南方財經全媒體記者 吳立洋 21世紀經濟報道記者 王峰 實習生葉子凌 北京報道

近日(ri)，有(you)蘋(pin)果(guo)手機用(yong)(yong)戶在(zai)(zai)21財經(jing)APP反映稱，多鄰國APP在(zai)(zai)蘋(pin)果(guo)應用(yong)(yong)市場上(shang)以免費14天為由吸(xi)引用(yong)(yong)戶設定年費訂閱，但隨后在(zai)(zai)用(yong)(yong)戶完(wan)全不知情的(de)情況下扣(kou)費588元。

針對相關問題，多鄰國官方在回應南方財經全(quan)媒體(ti)記者時(shi)表(biao)示(shi)，付費功能有14天試(shi)用(yong)期，試(shi)用(yong)期結束(shu)后(hou)會(hui)自動轉化(hua)扣(kou)費，期間用(yong)戶可(ke)以隨時(shi)在蘋果(guo)應用(yong)商(shang)店選擇(ze)“取消訂閱”；在試(shi)用(yong)期結束(shu)前2天，APP會(hui)發(fa)送(song)通知(zhi)，蘋果(guo)也會(hui)發(fa)送(song)郵件(jian)給用(yong)戶進行提醒，但部分用(yong)戶會(hui)因為關閉APP提醒而收不(bu)到通知(zhi)內容。

多位專家在接受南方財經全媒體記者采訪時表示，根據《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》等法律法規，互聯網產品服務提供者在提供自動續費、自動展期等服務時應盡到充分告知義務，保障消費者知情權、選擇權，用優質的用戶體驗而不是“套路”留住用戶。

截至發稿前，在向12315消費者投訴舉報專線反映相關情況后的第二天，爆料人收到了相關費用的退款。

突然的扣費

據了解，多(duo)鄰國是一(yi)款(kuan)語言學習類(lei)工具軟件。爆料(liao)人表示(shi)，他是在(zai)網絡上看(kan)到了關于這款(kuan)App的宣傳后(hou)，對(dui)其進行了下載和試(shi)用。

據爆料人描述，在使用多鄰國APP時，其點擊了應用內的“免費試用”的服務，用以獲得免費體驗相關付費功能的權利，但該APP在免費試用期結束后，未經提前提醒的情況下直接扣取了用戶588元的年費。

記者(zhe)實(shi)際(ji)使用多鄰國App后(hou)了解到，該價值588元的產品服務，是(shi)指多鄰國APP會員版本(ben)Super Duolingo的年(nian)費，于今年(nian)6月(yue)推出(chu)，用戶在付(fu)費后(hou)可(ke)享受打錯不丟(diu)心（APP內學習道具(ju)）、定制糾錯練(lian)習、免廣告等額外服務。

不過爆料人也坦承，自己在第(di)一次點擊“免(mian)費試(shi)用(yong)”服務時(shi)并沒有注意平臺是否提(ti)醒年費費用(yong)，以及扣款(kuan)時(shi)間(jian)。

記(ji)者梳理各網絡(luo)平臺(tai)關(guan)于(yu)多(duo)鄰國APP扣(kou)取年(nian)費的(de)(de)相(xiang)關(guan)信息發(fa)現，僅在(zai)黑貓(mao)投(tou)訴(su)(su)上就(jiu)有(you)五十多(duo)條對多(duo)鄰國的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)內容，且目前這些投(tou)訴(su)(su)均處于(yu)“處理中”狀態(tai)。此(ci)外，在(zai)微(wei)博、小紅書等(deng)平臺(tai)均有(you)用戶發(fa)帖表示自己在(zai)未收(shou)到提(ti)醒(xing)的(de)(de)情況下被扣(kou)取了(le)年(nian)費。

針對相關問題，多鄰國相關官方在回應南方財經全媒體記者時表示，付費功能有14天試用期，試用期結束后會自動轉化扣費，期間用戶可以隨時在蘋果應用商店選擇“取消訂閱”；在試用期結束前2天，APP會發送通知，蘋果也會發送郵件給用戶進行提醒，但部分用戶會因為關閉APP提醒而收不到通知內容。

對于互聯網服務的自動扣費問題，先前已有相關規定對其加以約束，去年“315”期間國家市場監督管理總局發布的《網絡交易監督管理辦法》（以下簡稱《辦法》）第十八條規定：網絡交易經營者采取自動展期、自動續費等方式提供服務的，應當在消費者接受服務前和自動展期、自動續費等日期前五日，以顯著方式提請消費者注意，由消費者自主選擇；在服務期間內，應當為消費者提供顯著、簡便的隨時取消或者變更的選項，并不得收取不合理費用。

上(shang)海申倫律師(shi)事務所夏海龍(long)律師(shi)在(zai)接受南方(fang)(fang)財(cai)經全(quan)媒體記者采訪時表示(shi)，多鄰國僅(jin)提(ti)(ti)前兩(liang)天進(jin)行提(ti)(ti)示(shi)是(shi)(shi)不符合《辦(ban)法》對提(ti)(ti)前五日進(jin)行提(ti)(ti)示(shi)的要(yao)求的。在(zai)提(ti)(ti)示(shi)方(fang)(fang)式(shi)方(fang)(fang)面，需要(yao)在(zai)APP內(nei)以用(yong)戶能夠及(ji)時看到的通(tong)知方(fang)(fang)式(shi)進(jin)行提(ti)(ti)示(shi)，但外部郵件通(tong)知是(shi)(shi)否屬于顯著的提(ti)(ti)醒方(fang)(fang)式(shi)還有(you)待討論。

中國政法(fa)大學傳播法(fa)研(yan)究(jiu)中心副主任朱巍則(ze)(ze)表示，一(yi)般認為自動(dong)展期、自動(dong)續費(fei)的提示需要到(dao)(dao)達(da)(da)用戶，如(ru)果無法(fa)做到(dao)(dao)到(dao)(dao)達(da)(da)用戶，則(ze)(ze)不應設(she)定為默認自動(dong)續費(fei)。

退款難題

導致眾多用(yong)戶對多鄰(lin)國APP進行投訴的另一個原因是退款困難(nan)。

爆料人(ren)(ren)表示，被扣款(kuan)后，他試圖(tu)通過“退(tui)款(kuan)”功(gong)(gong)能(neng)追(zhui)回(hui)相(xiang)關(guan)費用，但在(zai)點(dian)擊相(xiang)關(guan)功(gong)(gong)能(neng)后，無(wu)法(fa)進入下一步頁面。在(zai)登錄賬號后，客服中心才會出現相(xiang)關(guan)指引(yin)，表示需要通過ios端(duan)的一些標準流程申(shen)請退(tui)款(kuan)，期間并無(wu)人(ren)(ren)工客服進行指導。

隨后，爆料(liao)人(ren)按(an)照(zhao)指(zhi)引通過(guo)微(wei)信(xin)支付的(de)賬單推送(song)界(jie)面向(xiang)運營(ying)商蘋果公司發起投訴，要求退款，但第一次未能獲(huo)得通過(guo)。不過(guo)在撥打12315消費者投訴舉(ju)報專線反映相(xiang)關情(qing)況后，第二天，其就收到了全額(e)退款。

在黑貓(mao)平臺相(xiang)關的用戶(hu)投(tou)訴內(nei)容(rong)中(zhong)，也有多位用戶(hu)表示無法聯系客服付款(kuan)或申請退(tui)款(kuan)遭到拒絕(jue)(jue)，還(huan)有用戶(hu)表示曾多次(ci)請求退(tui)款(kuan)都遭到拒絕(jue)(jue)。

朱巍表示，按照《辦法》要求，在服務器內，互聯網產品和服務提供者也應為用戶提供顯著便捷的，可隨時變更取消服務的選項，按照用戶使用服務的實際情況收取費用，保障消費者的選擇權。

對此(ci)，多鄰國(guo)方(fang)面回(hui)應稱，用(yong)戶可以(yi)隨(sui)時(shi)進(jin)入蘋果(guo)(guo)應用(yong)商(shang)店“訂閱”里，選擇“取消(xiao)訂閱” ，多鄰國(guo)和所有(you)上架(jia)蘋果(guo)(guo)應用(yong)商(shang)店的(de)App一樣(yang)，遵循同樣(yang)的(de)退款流程(cheng)；但因(yin)蘋果(guo)(guo)方(fang)面沒有(you)提(ti)供給商(shang)家(duolingo)退費功能，需要用(yong)戶跟蘋果(guo)(guo)協商(shang)進(jin)行退費，具體退費的(de)操作(zuo)也是由蘋果(guo)(guo)進(jin)行。

自動展期需保障消費者知情權和選擇權

此前，用戶(hu)開通連(lian)續包(bao)月、包(bao)季或包(bao)年服務后，App自動(dong)續費及其退款的問題也曾獲得社會廣(guang)泛(fan)關(guan)注。

去年11月，上海市消保委對12款App自動續費扣費期限進行調查，點名了多家提前3天自動扣費的App。

朱巍指出，本次多鄰國先試用，適用期到后自動扣除年費的情況，實際上就是一種以自動展期為目標而提供的服務，在此過程中需要充分保障消費者知情權和選擇權。

夏海龍則表示，當前(qian)很多App往(wang)往(wang)通(tong)過提供極(ji)低的首次收費來(lai)吸引用(yong)戶開通(tong)自(zi)動(dong)續費功能，因此消費者應(ying)全面了解真實的收費情況，理性決定是否開通(tong)，防止遭遇續費“刺(ci)客”。當發現自(zi)己在(zai)未被(bei)充分(fen)告知的情況下扣取費用(yong)時，最有效的辦法(fa)是向當地市場(chang)監督(du)管理部門投(tou)訴(su)。

值(zhi)得注意的是(shi)，作為一款學習(xi)類應用(yong)，會員用(yong)戶(hu)付費一直是(shi)多鄰(lin)國主(zhu)要的收入來源(yuan)。2022年第二(er)季(ji)度，多鄰(lin)國的總(zong)預訂(ding)額(e)（total bookings）為9750萬美元(yuan)，同比增長51%，其(qi)中(zhong)訂(ding)閱預訂(ding)額(e)（Subscription bookings），即(ji)用(yong)戶(hu)購買Duolingo Plus會員服務訂(ding)閱的金額(e)為7410萬美元(yuan)，約占總(zong)預訂(ding)額(e)的76%。

據悉(xi)，多鄰國于(yu)2021年(nian)6月在美國納斯達(da)克上市，但從2020年(nian)開始，公司就一直處于(yu)虧損狀態。

2022年上半(ban)年財報顯示，其第二季度期(qi)內營收同(tong)比增長50%至(zhi)(zhi)8838.6萬美(mei)元（6.2億(yi)(yi)元人民幣(bi)），而凈虧(kui)損(sun)(sun)同(tong)比擴大(da)8448%至(zhi)(zhi)1504.5萬美(mei)元（1.1億(yi)(yi)元人民幣(bi)），是近四(si)年最(zui)大(da)的(de)虧(kui)損(sun)(sun)增幅(fu)。其中(zhong)，研發、營收和一般管理費(fei)用分(fen)別同(tong)比激增56%、59%和159%，是造成多鄰國進(jin)一步虧(kui)損(sun)(sun)的(de)主(zhu)要原因(yin)。

夏海龍表示，對企業來說，應該嚴格遵守《消費者權益保護法》《網絡交易監督管理辦法》的有關規定，充分保障用戶的各項消費者權益，在自動扣費前履行提示義務，用優質的用戶體驗而不是“套路”留住用戶。