“之前充值(zhi)的(de)B站年(nian)會員自動續費(fei)了，而我完全不知情。”近(jin)期，21財經“爆料通”平臺(tai)陸續收(shou)到(dao)消(xiao)費(fei)者(zhe)關于“app自動續費(fei)“的(de)投訴(su)信息。

隨著(zhu)“付費(fei)(fei)增值服務”成為互聯網主流盈(ying)利模式，越(yue)來越(yue)多消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)選(xuan)擇在APP上(shang)開通會員獲取(qu)增值內容。而打(da)著(zhu)優惠旗號的“連續包月（季/年）”充值套餐在增加用戶粘性(xing)的同時也頻(pin)頻(pin)遭到(dao)消(xiao)費(fei)(fei)者(zhe)(zhe)的投訴。

除了留言用戶提到的“被自動續費”，提前扣款、煩瑣的退(tui)訂步驟(zou)等現象也常為消費者所(suo)詬(gou)病(bing)。近(jin)期(qi)熱(re)(re)搜“B站(zhan)會員提前3天(tian)扣款”更是引(yin)發網友(you)熱(re)(re)議。

21網調實驗室隨即選取19個日常使用頻率較高的APP展開測評調查。調查結果顯示，APP會員服務雖然存在“低價引誘”嫌疑，但平臺方在自動扣款甚至提前扣款前未起到提示效應的諸多行為或許才是上述問題的癥結所在。

“自動續(xu)費”首月低至(zhi)0.01元

為了吸引更多用戶選(xuan)擇連續包月（季/年）等套餐(can)，平(ping)臺往往會推(tui)出折扣優惠。

據調查，所測試的19款APP中，除了沒有自動續費套餐的美團外賣外，18款APP均設有連續包月（季/年）套餐，這些套餐每月需扣除的會員費均低于單月會員套餐，優惠力度大致在5-9折之間，且首(shou)月辦理或新用戶辦理的折扣力度(du)往(wang)往(wang)更(geng)大(da)。

對于商家而言，這種營(ying)銷(xiao)手段本身并不具備(bei)爭議。

但(dan)黑貓投訴平臺上的一(yi)(yi)條(tiao)投訴信息(xi)引起了21網調實驗室的注意(yi)，“剛開始來(lai)個一(yi)(yi)元(yuan)會員誘導消費，然(ran)后(hou)直接(jie)取消不(bu)了，聯合會員業務訂購后(hou)沒有取消業務頁面。”信息(xi)顯示。

在這(zhe)18款APP中，我們(men)也找到(dao)了相似(si)套餐(can)——“網易(yi)云音(yin)樂(le)隨心聽會(hui)員合約包”，產品(pin)包含“5GB/月(yue)(yue)(yue)網易(yi)云音(yin)樂(le)專屬流量(liang)”與“每月(yue)(yue)(yue)可領取(qu)1張網易(yi)云音(yin)樂(le)黑膠VIP月(yue)(yue)(yue)卡”，合約期為6個月(yue)(yue)(yue)，首月(yue)(yue)(yue)促銷價為0.01元，次月(yue)(yue)(yue)起價格恢復(fu)至18.8元/月(yue)(yue)(yue)，合約期滿(man)后方可退(tui)訂。21網調(diao)實驗室通過(guo)撥(bo)打10086咨(zi)詢人工(gong)客服了解到(dao)，該合約費用是從每月(yue)(yue)(yue)話費中自動扣(kou)取(qu)，六(liu)個月(yue)(yue)(yue)后若不(bu)主動退(tui)訂（回復(fu)退(tui)訂短信或聯系客服）則會(hui)繼續生效(xiao)。

在套餐辦理頁面，平臺沒有在相關協議里明確提醒消費者會自動續費，且從話費中扣費時用戶也不會收到該項目扣費的短信通知。這實際上是另一種更為隱秘的“自動續費”模式。消費者在(zai)接(jie)到(dao)話(hua)費賬單后往往也很難注意(yi)到(dao)自己“被自動(dong)續費”了。

而這種“提醒(xing)缺位(wei)”卻并非個例。

18款APP僅8款在合約中寫(xie)明提醒服務(wu)

在調查的過程中，21網調實驗室發現，大部分消費者對于APP自動續費的不滿并非來源于經濟上的損失。相較于“多付了幾十塊錢”，大家更介意的是自己在不知情的情況下被扣款。

關于(yu)APP平臺在自動扣費前(qian)是否應(ying)該(gai)明確提醒消(xiao)費者(zhe)，法律(lv)已有相(xiang)關規定(ding)，根據(ju)今(jin)年(nian)5月起正式(shi)施行(xing)的《網絡交易監督管理辦法》第十八(ba)條，自動續費日期前(qian)5天，平臺就有義務(wu)以顯著的方(fang)式(shi)提請消(xiao)費者(zhe)注意(yi)，由(you)消(xiao)費者(zhe)自主選擇。而根據(ju)《電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)法》第十九條的規定(ding)，電子(zi)商(shang)(shang)務(wu)經營(ying)者(zhe)搭售商(shang)(shang)品(pin)或者(zhe)服務(wu)，應(ying)當以顯著方(fang)式(shi)提醒消(xiao)費者(zhe)注意(yi)，不(bu)得將搭售商(shang)(shang)品(pin)或者(zhe)服務(wu)作為(wei)默認同意(yi)的選項。

即便(bian)如此，“自動續費(fei)提醒”的問題依舊是很多APP的一(yi)大硬傷。

據調查，在訂閱連續包月（季/年）服務時，18款APP均強制要求用戶同意相關服務協議，否則不予購買，其中，只有嗶哩嗶哩、QQ音樂需要用戶自己手動勾選同意。但是仍然有一大部分APP并未在協議中明確寫明自己的自動續費提醒服務，即便用戶(hu)在勾選時閱(yue)讀了相關協議，也很難注意到商(shang)家耍的“小聰明”。

在本次測評的APP中，僅有嗶哩嗶哩（優化后）、知乎（iOS系統）、喜馬拉雅、美團單車、百度網盤在本平臺會員套餐界面較為明顯的位置寫明會提前扣款。此外，只有嗶哩嗶哩、知乎、芒果TV、餓了么、美團單車明確在連續包月協議中寫到：在自動續費截至前5日，APP會以短信或站內私信的方式對用戶進行提醒。

在(zai)實際操(cao)作過程中，雖然有些APP未在(zai)協(xie)議中表(biao)明自己有提醒(xing)的(de)服務，用(yong)戶仍然可以在(zai)自動扣費(fei)之(zhi)前收到(dao)相(xiang)關的(de)提醒(xing)，從(cong)這一(yi)點(dian)來看，APP“貌似”很良心，但是，在(zai)扣款前提示其(qi)實是商家(jia)應盡(jin)的(de)義務，也是消費(fei)者知情權和選擇權的(de)重要(yao)一(yi)環。

“通俗(su)地(di)說(shuo)，消費(fei)(fei)者只需要(yao)記住一點，只要(yao)扣錢，就必須(xu)先(xian)提示，這(zhe)個程序商(shang)家(jia)不(bu)能(neng)省略(lve)，否則(ze)即(ji)涉嫌構成消費(fei)(fei)欺(qi)詐。”四川(chuan)縱(zong)目律(lv)師事務(wu)所律(lv)師張(zhang)柄(bing)堯(yao)表示，用戶勾選的服務(wu)協議(yi)通常(chang)(chang)是商(shang)家(jia)事先(xian)擬定(ding)好(hao)的格式條款(kuan)，商(shang)家(jia)通過(guo)這(zhe)些手段變相地(di)把自(zi)己的提示義務(wu)給免除(chu)了(le)，單(dan)方面(mian)減輕了(le)自(zi)己的責任，但是商(shang)家(jia)的這(zhe)種行為通常(chang)(chang)會被法(fa)律(lv)認定(ding)為無效行為。也正(zheng)是基于(yu)同樣的理由，服務(wu)協議(yi)里諸如(ru) “下次扣費(fei)(fei)不(bu)需要(yao)設(she)置(zhi)密碼”的條款(kuan)，實際上也是無效條款(kuan)。

退(tui)訂多達5個(ge)步(bu)驟8次(ci)點擊

而(er)在(zai)實際(ji)操作過程中(zhong)，取消自動(dong)續(xu)費訂閱也沒有(you)想象(xiang)的那(nei)么方(fang)便。“我(wo)都不(bu)知道怎么取消！”有(you)網友在(zai)微博評論中(zhong)吐槽道。

投票結果顯示，有四分之一的網友認為取消自動續費的步驟過于繁瑣和隱蔽，有些APP甚至無法在客戶端內找到取消的選項。

21網調實驗室(shi)在(zai)測評(ping)中(zhong)發現，取消(xiao)APP自動續費主要有兩種途(tu)徑：在(zai)客戶(hu)端/網頁(ye)端取消(xiao)或在(zai)支付端取消(xiao)。

在18個APP中有17個可以在客戶端/網頁端內取消相關服務。不過，行使拒絕權并沒有那么容易，打開APP后，需要點擊5-8次才能找到(dao)并(bing)取消自動續費，更別(bie)說有些APP的“管理自動續(xu)費”選項格外隱蔽。有網友(you)在調(diao)查過程中向21網調(diao)實驗室表示，開通一秒鐘，取消(xiao)五(wu)分鐘，有時還要(yao)上(shang)網百(bai)度才能找到取消(xiao)的方法。

除了在客戶端/網頁端外，幾乎絕大部分軟件都可以通過支付端取消訂閱。在支付端取消和用戶在付款時使用的方式密切相關，但是無論是支付寶，微信還是APPLE ID，想要取消自動續費，依然需要4-5步才能關閉相關服務。

監(jian)管(guan)之外

公益訴訟或可成為破(po)局之道

對(dui)于(yu)目前APP自(zi)動續費(fei)的(de)現狀，西南交(jiao)通大學(xue)經濟(ji)管理學(xue)院教授(shou)蔣玉石表示(shi)，從商業的(de)本(ben)質來說(shuo)，商家(jia)吸納會員(yuan)的(de)做法無可厚非， “自(zi)動續費(fei)”對(dui)消費(fei)者(zhe)而言其(qi)實也提供了便利，問題在于(yu)，會員(yuan)的(de)退出機制不夠完(wan)善(shan)，需要有效治理，以防“店大欺客”。

張柄(bing)堯也表(biao)示，在(zai)(zai)法(fa)律法(fa)規(gui)已經較(jiao)為明(ming)確的(de)情況下，眼下需要行政機關(guan)在(zai)(zai)執法(fa)層面加大(da)監管力度(du)。鑒于APP平臺面向的(de)是不特(te)定(ding)的(de)公眾，在(zai)(zai)這種情況下，執法(fa)部門更應(ying)(ying)該(gai)主動履(lv)職，一旦查實，應(ying)(ying)罰盡罰，并對不良商家進行行業(ye)通(tong)報。

在(zai)監管層(ceng)面之(zhi)外(wai)，消(xiao)費者可以(yi)做(zuo)些什(shen)么呢？難(nan)道只能被動地等待APP在(zai)監管下進行改(gai)進嗎(ma)？當權(quan)益受到(dao)侵(qin)犯時，消(xiao)費者又該如何維(wei)權(quan)呢？

公益訴訟或許可以成為打破當前局面的一種方法。

目前(qian)，在APP自動續費方面(mian)，普通消(xiao)費者收(shou)集證據非(fei)常麻煩，此(ci)外(wai)，個(ge)別(bie)消(xiao)費者提起單獨的訴訟，對(dui)商家而言，也缺乏足(zu)夠的威懾力。“即使把(ba)官(guan)司打贏(ying)了，也是‘似(si)贏(ying)實輸’，對(dui)商家來(lai)說(shuo)無(wu)非(fei)是退(tui)點錢，無(wu)所謂，損失并不(bu)大。”張柄堯說(shuo)道。蔣玉石也借用“螞蟻和大象(xiang)”的譬喻來(lai)形容(rong)消(xiao)費者和商家在現實中的關系。

但公(gong)益訴(su)訟或(huo)許賦予了螞蟻撼動(dong)大象的力量。張(zhang)柄堯介紹，可(ke)以(yi)(yi)廣泛征集被害者(zhe)的相(xiang)關(guan)線索，由消協或(huo)檢(jian)察院代(dai)表消費(fei)者(zhe)提起公(gong)益訴(su)訟，對(dui)APP平臺(tai)的威懾力會更大，形成示范效(xiao)應(ying)。他解釋(shi)，單個消費(fei)者(zhe)的損失很少，但是匯集起來足以(yi)(yi)形成較(jiao)大的數(shu)字，讓商家在經濟上感受(shou)到代(dai)價(jia)；另一方面也能喚起社會輿(yu)論的關(guan)注，對(dui)不良商家的美譽(yu)度(du)形成影響。

關于公(gong)益訴(su)訟勝訴(su)后的(de)退賠款項，其(qi)用途在法律上尚(shang)存在爭議(yi)。但張柄堯強調，這類訴(su)訟的(de)價值不局限(xian)于替(ti)消(xiao)費(fei)者(zhe)討(tao)回退款，更在于訴(su)訟過(guo)程本(ben)身，是(shi)對(dui)商家的(de)敦(dun)促，同(tong)時(shi)也是(shi)對(dui)違法行(xing)為的(de)暴露(lu)，能夠喚起(qi)消(xiao)費(fei)者(zhe)的(de)警惕心理。