21世紀經濟報道記者 高江虹 實習生 蔣中陽 北京報道

歐洲時間7月8日，中國駐(zhu)佛羅倫(lun)薩(sa)總領館(guan)發文提醒赴意大利游客(ke)切(qie)實提高(gao)安(an)(an)全意識，主(zhu)動加強防范。領事通知甚(shen)至貼心發了六條避免財物損(sun)失的安(an)(an)全提示(shi)。

21世紀經濟報道記者(zhe)注意到，這是今年以(yi)來(lai)中國駐(zhu)佛(fo)羅倫薩總(zong)領(ling)館向(xiang)中國游客發布的(de)(de)第三條關(guan)乎個人財產安全(quan)的(de)(de)通知，原因無他——意大利(li)羅馬、佛(fo)羅倫薩等地盜搶事(shi)件實(shi)在太頻繁發生。

7月3日正午，意大(da)利托斯卡納大(da)區比薩斜塔附近，在當地旅(lv)行(xing)的30名中(zhong)國游客遭(zao)遇了(le)一場猝不及防的噩夢(meng)——僅(jin)20分鐘用(yong)餐時間，停(ting)在餐館外的大(da)巴被撬，全團(tuan)行(xing)李(li)、現金、奢侈品(pin)遭(zao)洗劫，損失(shi)高達數(shu)十(shi)萬(wan)元。

這場被網友稱(cheng)為“20分鐘團(tuan)滅”的盜竊案，不(bu)僅撕開了意大利旅游治安的傷疤，更將(jiang)出境游產業鏈上的安全漏洞、責任(ren)推諉暴露(lu)在公眾視野(ye)中。

7月(yue)11日，該旅(lv)行團受(shou)害者(zhe)之一金先生(sheng)接受(shou)21世紀經濟報道(dao)記者(zhe)專訪(fang)，更多未被披(pi)露的(de)(de)細節浮出(chu)水面：從平臺預訂(ding)的(de)(de)隱憂，到旅(lv)行社從“消極拒(ju)賠(pei)”到“承諾補償(chang)”的(de)(de)態度反轉，再(zai)到保險與責(ze)任(ren)的(de)(de)邊界模糊(hu)，這場(chang)(chang)盜(dao)竊案(an)的(de)(de)背后(hou)，是一場(chang)(chang)關于安全與責(ze)任(ren)的(de)(de)深(shen)度拷問。

據了解(jie)，金先生通(tong)過(guo)攜程預訂，但實際履約方(fang)為(wei)沈陽某(mou)旅行社。

20分鐘的精準作案

“車(che)就(jiu)停在餐館(guan)門(men)口，導游說20分鐘很快，大家(jia)都累了(le)，就(jiu)沒拿行(xing)李(li)。”金(jin)先生回憶道(dao)。7月3日中午，游覽完(wan)比薩(sa)斜塔后，旅行(xing)團(tuan)被帶至一家(jia)偏僻餐館(guan)用(yong)餐，大巴車(che)停在缺乏(fa)監控的停車(che)場內，全(quan)車(che)行(xing)李(li)無(wu)人看守(shou)。

正是這“無人看守”的20分鐘(zhong)，成了(le)盜(dao)賊的可乘之(zhi)機。“車門被專業工具(ju)撬開(kai)，像(xiang)被掃蕩(dang)過一樣——現金、身份證、剛買的奢侈(chi)品全(quan)沒了(le)，有團友當場心(xin)臟(zang)病發作。”金先(xian)生至今仍心(xin)有余悸。萬(wan)幸(xing)的是，全(quan)團護照由導游統一保管，未遭波及(ji)，否則回國手(shou)續(xu)將(jiang)困難重重。

金先生(sheng)坦(tan)言，出發前已(yi)知歐洲小偷猖獗，特意購買了防盜包，“但旅行社從未明確說過(guo)意大利盜竊風險‘極高’，也沒提過(guo)‘大巴可能被撬’，更沒教過(guo)應(ying)對(dui)措施(shi)。”他(ta)強調，若提前知曉(xiao)風險，或(huo)車上有人看守，“情況絕不會(hui)是(shi)這樣。”

 “行程中導(dao)(dao)游(you)確實提醒過我們注(zhu)意安全，但誰能想到(dao)大巴會被直接撬開(kai)？”金先(xian)(xian)生回憶，事發后(hou)，導(dao)(dao)游(you)顯(xian)得焦急(ji)但無計可施，僅(jin)協助報警(jing)并聯(lian)系(xi)旅行社。“報警(jing)后(hou)，一開(kai)始(shi)只有一位老(lao)警(jing)員，沒(mei)(mei)警(jing)車。后(hou)來來了(le)(le)兩個年輕(qing)的，按(an)定位追了(le)(le)一圈沒(mei)(mei)結果，就讓我們去(qu)警(jing)局錄(lu)口供。”金先(xian)(xian)生轉述警(jing)方(fang)的話稱，“他們說‘這(zhe)種事太常見了(le)(le)，管不了(le)(le)’。”直到(dao)事件經輿論發酵后(hou)，當(dang)地(di)警(jing)方(fang)才開(kai)始(shi)“更深入調(diao)查”。這(zhe)讓他不禁感慨(kai)：“若沒(mei)(mei)有媒體(ti)關(guan)注(zhu)，恐怕真就石(shi)沉大海了(le)(le)。”

從“消極拒賠”到“承諾補償”

失竊發(fa)生后(hou)，30名游客的首要訴求是賠(pei)償，但(dan)最初的交涉卻陷入僵局。金(jin)先生透露，他通過攜(xie)程平臺預訂了“歐(ou)洲四(si)國游”，實際旅(lv)行(xing)(xing)社(she)為遼寧沈陽某(mou)旅(lv)行(xing)(xing)社(she)。“事發(fa)后(hou)，旅(lv)行(xing)(xing)社(she)一開始態度非常消(xiao)極(ji)，大體意思就是‘不(bu)賠(pei)’，讓我們只(zhi)走(zou)保險。”但(dan)保險的賠(pei)付能力(li)有限(xian)，“遠遠不(bu)夠(gou)覆蓋損失，有人丟(diu)了十幾萬的奢(she)侈品，5000元(yuan)連(lian)零(ling)頭都不(bu)夠(gou)。”

金先生(sheng)告(gao)訴記者，轉(zhuan)折(zhe)發生(sheng)在(zai)輿論(lun)升溫后(hou)。“我在(zai)自媒體(ti)上發了視頻(pin)，很多媒體(ti)跟進報(bao)(bao)道(dao)，旅行社才開始‘害怕(pa)’。”金先生(sheng)直言，正(zheng)是輿論(lun)壓(ya)力倒逼對方轉(zhuan)變態度：“現在(zai)他們(men)承諾(nuo)，保險之(zhi)外(wai)的損失會(hui)補償(chang)，我報(bao)(bao)的金額(e)應該(gai)能(neng)覆蓋(gai)，其他團友也陸續收到了補償(chang)。”

但這(zhe)份“承諾”仍存隱憂。截至采訪時(shi)，旅行社(she)的補(bu)償方案尚未(wei)形成(cheng)書面協議，僅停留在“口頭答應”階段(duan)，“具體到賬時(shi)間說就在這(zhe)兩(liang)天(tian)。”金先(xian)生坦言，選擇不公(gong)開組團社(she)名稱，是雙方協商的結(jie)果(guo)——“他(ta)們說公(gong)開了就不好處理，承諾全額賠償，我只能先(xian)配合。”

值得注意(yi)的(de)是，由于(yu)每個團(tuan)員報名(ming)渠道涉及不同(tong)旅行社，各(ge)家賠(pei)付(fu)(fu)標準不一，處理(li)方(fang)(fang)式(shi)也不同(tong)。不過，保險方(fang)(fang)面統一為每人賠(pei)付(fu)(fu)了約5000元。金先生報名(ming)的(de)旅行社承諾(nuo)全額退還他的(de)相(xiang)關費用(yong)，但其(qi)他旅行社的(de)額外賠(pei)付(fu)(fu)方(fang)(fang)案存(cun)在差異。目前所有團(tuan)員均已回國(guo)，且行程按照原定計劃時間執(zhi)行。

平臺、組團社與地接社的“安全鏈”斷裂

這(zhe)場失竊案的核心爭議，在(zai)于(yu)“誰該擔責”。金先生認為(wei)最大的漏洞是(shi)大巴無人(ren)看守，“旅行(xing)(xing)社作為(wei)組織(zhi)者，明知意大利(li)治安(an)差，卻讓(rang)全(quan)車行(xing)(xing)李(li)暴露在(zai)風險(xian)中(zhong)，這(zhe)是(shi)明顯(xian)的失職。”業(ye)內人(ren)士亦(yi)指出，出境游(you)中(zhong)，旅行(xing)(xing)社對行(xing)(xing)程安(an)全(quan)負有“全(quan)程責任”。“不(bu)僅(jin)要(yao)提前評估目(mu)的地風險(xian)，選擇安(an)全(quan)的停車點(dian)、用餐地點(dian)，還應安(an)排專人(ren)看守財物(wu)，或明確告(gao)知游(you)客風險(xian)并督促攜帶貴重物(wu)品。”

平臺的(de)角(jiao)色同樣微妙。金(jin)先生(sheng)通過攜程預訂，但實際履約方(fang)為沈(shen)陽某(mou)旅行(xing)社(she)。“平臺是否(fou)(fou)對組團社(she)的(de)資質、安全保(bao)障能力進行(xing)了審核？出事后是否(fou)(fou)盡到了協調責(ze)任？”這些問題尚未有明確(que)答案(an)。金(jin)先生(sheng)確(que)認，行(xing)程中有當地(di)(di)地(di)(di)接(jie)社(she)參(can)與，但“失竊(qie)時地(di)(di)接(jie)人員不在場”。一般地(di)(di)接(jie)社(she)熟悉當地(di)(di)情況，是否(fou)(fou)提(ti)前(qian)向旅行(xing)團和導游預警過餐館和停車場的(de)安全隱患也依舊存疑。

此外，如此精準被盜是否有“內鬼(gui)”的猜(cai)測在網上(shang)盛傳(chuan)，究竟是司機還是導(dao)游有問題眾(zhong)說紛(fen)紜。“20分鐘精準作案，確實讓人懷疑。”金先生認為，“雖沒(mei)證(zheng)據(ju)，但旅(lv)行社(she)若能加(jia)強對(dui)導(dao)游、司機的背景審查，或許能減少(shao)這種猜(cai)疑。”

如今事件(jian)雖暫(zan)以“旅行社(she)承(cheng)諾補償(chang)”告一(yi)段落(luo)，留給行業和游客的警示卻(que)遠未結(jie)束(shu)。金先(xian)生建議游客出境游別帶貴重物品，盜搶防不勝(sheng)防，另外選旅行社(she)時(shi)，一(yi)定要看(kan)清保(bao)險條款(kuan)，“該買的附加險別省，這(zhe)是(shi)最后(hou)一(yi)道保(bao)障(zhang)。”

對(dui)于(yu)行(xing)業(ye)而(er)言，這場“20分(fen)鐘(zhong)的(de)噩夢”暴(bao)露了出境(jing)游安全管理的(de)多重短(duan)板：旅行(xing)社風險預(yu)警不足、應急機(ji)制(zhi)缺位，平(ping)臺(tai)對(dui)供應商的(de)審核不嚴，保險與(yu)責任的(de)銜接模(mo)糊……畢(bi)竟，旅行(xing)的(de)意義(yi)是看(kan)世(shi)界，而(er)非遭遇“世(shi)界的(de)暗面”時，孤(gu)立(li)無(wu)援。