21世紀經濟報道記者李覽青 上海報道

“我(wo)被(bei)平臺(tai)暴力催收(shou)了。”

在(zai)(zai)今年南方(fang)財經全媒體集團、21世紀經濟報道收(shou)到的(de)(de)“3.15爆(bao)料”中，關于暴(bao)力(li)催收(shou)的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)頻頻出現(xian)，在(zai)(zai)“黑貓投(tou)訴(su)(su)”平(ping)臺上包含“催收(shou)”二字的(de)(de)投(tou)訴(su)(su)高達64萬條(tiao)。

盡管(guan)是(shi)(shi)金融機構貸后管(guan)理(li)的(de)正(zheng)常(chang)流程(cheng)，但一直以來圍繞借貸與催(cui)(cui)(cui)(cui)收(shou)的(de)爭議從未停(ting)止(zhi)。21世紀經濟報道記者調查(cha)發(fa)現，在催(cui)(cui)(cui)(cui)收(shou)的(de)兩(liang)端，如(ru)今都面(mian)臨著“劣幣驅逐良(liang)幣”的(de)污名化困境：一邊是(shi)(shi)信(xin)貸不(bu)良(liang)資產(chan)攀升、催(cui)(cui)(cui)(cui)收(shou)壓力倍增的(de)放(fang)款方，頻繁被指控“軟(ruan)暴力催(cui)(cui)(cui)(cui)收(shou)”、“干擾正(zheng)常(chang)生活”；一邊是(shi)(shi)猖獗的(de)“反催(cui)(cui)(cui)(cui)收(shou)聯(lian)盟(meng)”誘(you)導正(zheng)常(chang)逾期的(de)債務人要求停(ting)催(cui)(cui)(cui)(cui)展期，在行(xing)業打擊黑灰產(chan)背景下，反將債務人推向被司法訴(su)訟(song)的(de)結局。

當下，監管、放款平臺、催收機構正在尋求金融消費者權益保護的平衡術，而那些以高利率覆蓋下沉高風險的信貸機構也將迎來商業模式的考驗。

“軟暴力”爭議

“暴力催(cui)收”是過去(qu)很長一(yi)段(duan)時間籠罩在催(cui)收行(xing)業上空的陰影。

除了暴(bao)力(li)手段造(zao)成直接人身傷(shang)害，短信轟(hong)炸、電(dian)話連(lian)呼、人格侮辱、爆通訊錄等催收行為(wei)也被定義為(wei)暴(bao)力(li)催收。然而，在債務人與(yu)平臺方看來，對“軟暴(bao)力(li)”的界定有所差(cha)異。

21世紀(ji)經濟報道爆料平(ping)臺(tai)(tai)收(shou)(shou)到的一則投訴(su)顯(xian)示(shi)，借款(kuan)人馮國（化名）長期(qi)在某知名社交App自有貸(dai)款(kuan)平(ping)臺(tai)(tai)上借貸(dai)，2023年12月家人換腎手術導致生活難以為(wei)繼，最(zui)終無法按時還款(kuan)，在逾期(qi)前就與平(ping)臺(tai)(tai)溝通說明情(qing)況(kuang)，但在逾期(qi)后持續收(shou)(shou)到來自平(ping)臺(tai)(tai)的催收(shou)(shou)電話、短信。

馮國(guo)提供(gong)的(de)(de)相關催收信(xin)息截圖顯示(shi)，催收人員在(zai)(zai)申(shen)(shen)請釘釘好友時表示(shi)“XXX，XX平臺上的(de)(de)業務(wu)已逾期請抓(zhua)緊時間(jian)處理”；在(zai)(zai)支付(fu)寶申(shen)(shen)請好友時提到(dao)“你(ni)爸媽知道你(ni)欠(qian)錢(qian)開(kai)心嗎(ma)，你(ni)爸媽有(you)么有(you)高血壓(ya)，等下各個親戚都(dou)幫你(ni)宣傳你(ni)的(de)(de)光輝事(shi)跡”；另有(you)短信(xin)表示(shi)“XXX，花貸(dai)談(tan)判無果，將彩信(xin)告知你(ni)所有(you)的(de)(de)聯系人，包括家人、朋友、單(dan)位、同事(shi)、學校等一(yi)系列人群，進行多方(fang)言(yan)論施壓(ya)，直至(zhi)結清”。

對(dui)此，該平臺(tai)(tai)方面(mian)向21世紀(ji)經濟(ji)報道回(hui)應道：經核實，該用戶(hu)(hu)屬于平臺(tai)(tai)多筆(bi)訂單逾(yu)期(qi)客戶(hu)(hu)，客服溝通(tong)通(tong)道正(zheng)常。逾(yu)期(qi)用戶(hu)(hu)正(zheng)常由(you)借款(kuan)人對(dui)應的債(zhai)權(quan)人及(ji)其委托機構(gou)進行(xing)催收，經平臺(tai)(tai)與借款(kuan)方核實，暫(zan)未發(fa)現違(wei)規向用戶(hu)(hu)催收行(xing)為。

在馮(feng)國看來，催收方(fang)通過語言施壓(ya)對其本人造成較(jiao)大精神壓(ya)力甚至(zhi)危(wei)及家人，這屬于(yu)“軟暴(bao)力”催收的表現。

“如果沒有任何壓(ya)力(li)，催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)流(liu)程(cheng)很難推進，正常的(de)(de)精(jing)神(shen)施(shi)壓(ya)在(zai)催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)過程(cheng)中一(yi)定(ding)是(shi)(shi)存在(zai)的(de)(de)。”某(mou)催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)公司的(de)(de)業務(wu)團隊負責人向記者坦言，無論是(shi)(shi)電話、短信、微信還是(shi)(shi)工(gong)作人員帶(dai)著工(gong)牌上(shang)門催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)，都是(shi)(shi)正常的(de)(de)催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)手(shou)段，但判定(ding)催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)行為合(he)規與(yu)否(fou)，取決于催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)話術(shu)是(shi)(shi)否(fou)觸發(fa)違(wei)規關鍵詞、催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)人員是(shi)(shi)否(fou)夸大事實、向債務(wu)人告知不實司法后果等(deng)(deng)等(deng)(deng)。

另一位曾從事催(cui)收(shou)(shou)策略工作的(de)人(ren)士也對記者表示，在(zai)相關(guan)崗位的(de)培訓中，通過電(dian)話催(cui)收(shou)(shou)收(shou)(shou)集信息、添(tian)加微信并(bing)且(qie)進行直(zhi)接或間接施壓，是(shi)固定(ding)的(de)催(cui)收(shou)(shou)流程，除了本人(ren)之外，緊急聯系人(ren)也會成為被(bei)(bei)催(cui)收(shou)(shou)的(de)對象，且(qie)一般被(bei)(bei)認定(ding)為相對合(he)規(gui)的(de)情況。

“我們平臺的業務(wu)(wu)(wu)規模(mo)比較大(da)，其實催收流程相(xiang)對標準，也有智(zhi)能語音識別手(shou)段來對催收人員觸發問題詞句進(jin)行(xing)識別，如果業務(wu)(wu)(wu)員違反相(xiang)關規定(ding)，也會(hui)遭到(dao)處(chu)罰。同時，出于對公司輿論(lun)的把控(kong)，如果債務(wu)(wu)(wu)人在溝(gou)通中提到(dao)‘投訴’等關鍵詞，我們會(hui)對相(xiang)關業務(wu)(wu)(wu)流程進(jin)行(xing)復檢，并(bing)及時停止催收施壓行(xing)為，對債務(wu)(wu)(wu)人進(jin)行(xing)話術安撫。”他表示。

“反催收”暗雷

對(dui)于催(cui)(cui)收(shou)行業與(yu)放款(kuan)金(jin)融機構(gou)而言，在真正(zheng)因突發(fa)變(bian)故逾期還(huan)款(kuan)的(de)借款(kuan)人之外，還(huan)有一(yi)個龐大的(de)黑灰產群體——“反(fan)催(cui)(cui)收(shou)聯盟”。

2020年1月，有關部門(men)發布通知，要求金(jin)融機構(gou)對受疫情影響暫時失去收(shou)入來源的人(ren)群，靈活調整住房按揭、信(xin)用(yong)卡等(deng)個人(ren)信(xin)貸還(huan)款安排(pai)。

反(fan)催收聯(lian)盟應時而生。

這些黑灰產(chan)往往以(yi)債(zhai)務(wu)優(you)化、征信修(xiu)復、代(dai)理投訴(su)等名義，吸引(yin)債(zhai)務(wu)人支付服(fu)務(wu)費(fei)，并通(tong)過虛構事實、偽造文件、惡意投訴(su)、煽(shan)動鬧事、借助輿論壓(ya)(ya)力等向平臺方施壓(ya)(ya)甚至敲詐勒索，從而擾亂市場秩序(xu)。

前述催收(shou)(shou)團隊負(fu)責人(ren)告(gao)訴記者，基于數字化的用戶畫像標簽(qian)會(hui)用于催收(shou)(shou)輔助工(gong)作，在與債(zhai)務人(ren)溝通時，如果(guo)催收(shou)(shou)員發現其(qi)存(cun)在反(fan)(fan)催收(shou)(shou)行為，將直接影響對(dui)債(zhai)務人(ren)的催收(shou)(shou)策略(lve)判(pan)斷。“反(fan)(fan)催收(shou)(shou)聯盟一般有一套固定的模(mo)板話術(shu)，如果(guo)是(shi)正常逾期的債(zhai)務人(ren)可(ke)能(neng)(neng)不了解那(nei)么多專業(ye)術(shu)語，但是(shi)反(fan)(fan)催收(shou)(shou)的人(ren)會(hui)觸發部(bu)分敏感(gan)詞匯。”他提到(dao)，金融機(ji)構對(dui)真正出現困難產生逾期的借款人(ren)會(hui)有部(bu)分息費減免、貸款展期等政策，但一旦被打上“反(fan)(fan)催收(shou)(shou)”標簽(qian)，很可(ke)能(neng)(neng)直接啟動司法程序進行起訴，要(yao)求債(zhai)務人(ren)全額(e)還款。

“有很多借款人可能(neng)是正常逾(yu)期的(de)，但他(ta)(ta)們在短(duan)視頻平(ping)臺上(shang)學習了所謂債務(wu)(wu)管理，要求金(jin)融機構退(tui)還(huan)擔保費、服務(wu)(wu)費、信用借款保證保險等等費用，或(huo)者明(ming)確表示(shi)不(bu)還(huan)款、直接投訴，與平(ping)臺、催(cui)收方產(chan)生激烈(lie)對抗(kang)，在現在的(de)環境下很可能(neng)被‘誤傷’為反(fan)催(cui)收聯(lian)盟，反(fan)而得(de)不(bu)償失。”他(ta)(ta)指出，反(fan)催(cui)收聯(lian)盟的(de)存在同(tong)時(shi)傷害了債務(wu)(wu)人、催(cui)收方兩端利益，危(wei)害行業生態。

以高利率覆蓋高風險的惡性循環

在債務人逾(yu)期規模滾(gun)續、平臺(tai)不良資產規模攀升的背后，是長期以來(lai)部(bu)分網(wang)貸機構以高風險覆蓋高利率的商業模式可持續問題(ti)。

以開篇的投(tou)訴為例，21世紀經濟報道記(ji)者從平(ping)臺方面了解到，馮(feng)國(guo)先后在該平(ping)臺貸(dai)款達到41筆，此(ci)前正常還(huan)款，但在今年2月以后出現10筆貸(dai)款未還(huan)清(qing)，其中(zhong)7筆已(yi)發生實質性逾(yu)期(qi)。馮(feng)國(guo)向記(ji)者坦言，他之前還(huan)貸(dai)是(shi)東拼(pin)西湊還(huan)上的，除了被投(tou)訴的這一平(ping)臺，在其他平(ping)臺的逾(yu)期(qi)貸(dai)款已(yi)商議完成停催(cui)工作(zuo)。

作為一個多(duo)頭借貸、借新還舊(jiu)的用(yong)戶(hu)，為何能通過各個平臺(tai)的重重風(feng)控考(kao)驗、從(cong)多(duo)個平臺(tai)獲取(qu)貸款，最終出現(xian)大規模(mo)貸款逾期(qi)？

2018年，時任中國互(hu)聯網金融協會(hui)會(hui)長李東(dong)榮曾給出過答案。“一些機(ji)構(gou)的貸前、貸中風控措施形同虛設，甚至有意(yi)讓債務人產生逾(yu)期以收取高額手(shou)續費，這樣(yang)的粗放式發展(zhan)方式是暴力催收存在的土壤(rang)，也會(hui)對社會(hui)造成不良(liang)影響(xiang)。”

現實(shi)中，不(bu)同助貸平(ping)臺的風(feng)控策略(lve)不(bu)同，針對(dui)不(bu)同資(zi)質(zhi)的用戶群體，也(ye)有不(bu)同的利率定價。

如今(jin)行業(ye)一個不容忽(hu)視的事(shi)實(shi)(shi)(shi)是，盡管法院在實(shi)(shi)(shi)際(ji)判決持牌金融機構貸款糾紛時，主張實(shi)(shi)(shi)際(ji)年化(hua)利(li)率(lv)低(di)于24%，頭部助貸平(ping)臺(tai)也積極(ji)實(shi)(shi)(shi)施息(xi)費壓降工作，但隨著不良資產規模的抬頭與催收難度的增(zeng)加，近(jin)年來部分平(ping)臺(tai)的貸款利(li)率(lv)實(shi)(shi)(shi)際(ji)上在24%到36%區間內。

有(you)資深互聯網信貸從(cong)業人(ren)士向記者透露，不少助貸平(ping)(ping)臺的(de)(de)(de)(de)(de)下沉客戶(hu)以多頭(tou)借貸用戶(hu)為主，對(dui)拆東墻(qiang)補西墻(qiang)的(de)(de)(de)(de)(de)用戶(hu)而言，先還哪家平(ping)(ping)臺考驗的(de)(de)(de)(de)(de)是平(ping)(ping)臺的(de)(de)(de)(de)(de)風控策略和催收能力，某家頭(tou)部上市助貸平(ping)(ping)臺對(dui)于多頭(tou)借貸用戶(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)容(rong)忍度(du)較高，其得以下沉的(de)(de)(de)(de)(de)原因就在于催回(hui)率(lv)遠超同業。

但如今(jin)，這(zhe)種以高利率(lv)覆蓋高風(feng)險的(de)模式可能帶(dai)來(lai)更大規(gui)模的(de)不良資產，形成惡性(xing)循環(huan)。

在(zai)一線(xian)催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)人(ren)員看來，“這兩年(nian)錢越(yue)來越(yue)難收(shou)(shou)(shou)回(hui)了”。前述催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)團(tuan)隊負責人(ren)表示，由于網貸金額較(jiao)小，案件糾紛較(jiao)多，催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)起訴流(liu)程(cheng)較(jiao)長，疊加反(fan)催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)聯盟(meng)等黑灰(hui)產(chan)影響，近年(nian)來催(cui)(cui)收(shou)(shou)(shou)效率(lv)顯著降低。有從業人(ren)士(shi)透(tou)露(lu)，即(ji)使是風控已相對嚴格(ge)的持牌消費(fei)金融機構，其線(xian)上貸款產(chan)生(sheng)的不(bu)良資產(chan)現金回(hui)收(shou)(shou)(shou)率(lv)也可(ke)能(neng)不(bu)到10%。

行業整治進行時

真正需要紓困(kun)的(de)債務人與合規的(de)平臺(tai)，都亟需正名。

對催收流程的標準化規范正(zheng)在(zai)加(jia)速形(xing)成，而對“代理維權(quan)”等黑(hei)灰產的整治也(ye)在(zai)展開。

去年5月(yue)(yue)，中國互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)(wang)金(jin)融(rong)協會組織研制《互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)(wang)金(jin)融(rong)個人網(wang)(wang)絡消費(fei)信貸(dai)貸(dai)后(hou)催收(shou)風(feng)控(kong)指(zhi)引》（以下簡稱“《指(zhi)引》”）；10月(yue)(yue)，國家金(jin)融(rong)監督管理總局(ju)青島監管局(ju)發布(bu)國內首個網(wang)(wang)貸(dai)催收(shou)指(zhi)導意見(jian)《關于規范互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)(wang)貸(dai)款及信用(yong)卡催收(shou)工作的指(zhi)導意見(jian)》；今年3月(yue)(yue)，金(jin)融(rong)監管部門再次以文(wen)件形(xing)式要求商(shang)業銀行加強(qiang)互(hu)(hu)聯(lian)網(wang)(wang)貸(dai)款委托(tuo)催收(shou)管理。

21世紀(ji)經濟(ji)報(bao)道記者從多家消(xiao)費金(jin)融公司、助貸(dai)平(ping)臺獲取不(bu)(bu)同版(ban)本的修訂過程稿顯(xian)示，《指引》將對催收人員的行(xing)為規(gui)范作出明(ming)確規(gui)定，例如“不(bu)(bu)應(ying)使(shi)用可能產生歧義或(huo)有誤導性的表述(shu)，不(bu)(bu)應(ying)夸(kua)大事(shi)實(shi)（如虛假(jia)夸(kua)大債務金(jin)額(e)、違約性質、法(fa)律(lv)后果等），不(bu)(bu)應(ying)編(bian)造不(bu)(bu)存在的事(shi)實(shi)（如虛構不(bu)(bu)良信用記錄或(huo)黑名單等）。”

為(wei)整治“代(dai)理(li)維(wei)權(quan)”黑灰產(chan)活動，近期，中國銀(yin)行(xing)(xing)業協(xie)會制定了(le)《中國銀(yin)行(xing)(xing)業應(ying)對“代(dai)理(li)維(wei)權(quan)”灰產(chan)識(shi)別(bie)標準（征(zheng)求(qiu)(qiu)意見稿）》《中國銀(yin)行(xing)(xing)業應(ying)對“代(dai)理(li)維(wei)權(quan)”灰產(chan)工(gong)作指(zhi)引（征(zheng)求(qiu)(qiu)意見稿）》，要求(qiu)(qiu)會員單位(wei)堅決抵制金融(rong)灰產(chan)牟取(qu)不當利益的無理(li)訴求(qiu)(qiu)。

日前，中(zhong)國(guo)互聯網金融協會也組織了(le)數(shu)十家從業機構報送(song)了(le)互聯網金融行(xing)(xing)(xing)業協同信(xin)息（第一期），主要(yao)包括從業機構遭遇到的(de)疑似黑(hei)灰產的(de)表(biao)現形式、判斷規則和相關典型案例等，機構類型包括銀行(xing)(xing)(xing)、保(bao)險公(gong)司、證(zheng)券公(gong)司、消費金融公(gong)司、小(xiao)貸公(gong)司、金融科技公(gong)司、平臺機構等。其中(zhong)，《典型司法(fa)案例匯編(bian)》主要(yao)摘錄了(le)非法(fa)獲取個(ge)人信(xin)息進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)催(cui)收、冒充公(gong)檢法(fa)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)催(cui)收、實(shi)(shi)施(shi)“軟(ruan)暴力”催(cui)收，以代理維(wei)權(quan)、征信(xin)修(xiu)復等名義(yi)進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)敲詐勒索、實(shi)(shi)施(shi)詐騙，通過(guo)偽造印章、公(gong)文、證(zheng)明等進(jin)(jin)行(xing)(xing)(xing)逃廢債(zhai)等13個(ge)典型司法(fa)案例。