21世紀經濟報道記者  陳植  上海報道

面對(dui)圣誕跨(kua)境(jing)電商(shang)(shang)消費(fei)旺季來臨，越來越多跨(kua)境(jing)電商(shang)(shang)卻在(zai)“嚴陣以待”。

“相比傳統的(de)欺詐風險，平臺(tai)用戶政策(ce)濫用所(suo)帶來的(de)損失甚至更(geng)大(da)。”一位(wei)跨(kua)境電商企業經(jing)營總(zong)監(jian)向記(ji)者透(tou)露。

他所說的平(ping)臺用(yong)戶政策濫用(yong)，主(zhu)要(yao)是指(zhi)眾多消費者(zhe)濫用(yong)跨境電商平(ping)臺制定的寬松退貨退款(kuan)、優惠(hui)促銷等措施(shi)，以(yi)未收(shou)到(dao)商品(pin)、產品(pin)有瑕疵等理由拒付(fu)或(huo)要(yao)求退款(kuan)，導致跨境電商企業蒙(meng)受(shou)巨大損失。

電(dian)子商務欺詐和風險(xian)智能解決方案(an)提供(gong)商 Riskified發布最新報(bao)告(gao)《政策(ce)濫用及其(qi)對(dui)商戶(hu)的(de)影(ying)響：2023年全球參考(kao)基準》（下稱《報(bao)告(gao)》）指出(chu)，67%受(shou)訪跨境電(dian)商企業(ye)表(biao)示(shi)他們從退(tui)貨處理所收回的(de)金(jin)額不到退(tui)貨商品(pin)總(zong)價(jia)值的(de)一半，尤其(qi)在年底大促與購物旺季期間，平臺用戶(hu)政策(ce)濫用狀(zhuang)況往往更加(jia)“高發”。

上(shang)述跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)企業(ye)(ye)經營(ying)總監指出，平(ping)臺用(yong)戶政(zheng)策(ce)濫用(yong)，甚至已影響跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)企業(ye)(ye)與跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)支(zhi)付服務商(shang)(shang)的(de)合作(zuo)關系。具體而言，當跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)企業(ye)(ye)頻繁遭遇因(yin)平(ping)臺用(yong)戶政(zheng)策(ce)濫用(yong)與欺詐行為，一些(xie)(xie)跨(kua)(kua)境(jing)支(zhi)付提供(gong)商(shang)(shang)就會調低這些(xie)(xie)跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)企業(ye)(ye)的(de)信用(yong)評級，拒(ju)絕向后者提供(gong)跨(kua)(kua)境(jing)收付款服務。

Riskified指出，跨境電(dian)商平臺用戶政策濫用問題(ti)正在(zai)(zai)進一步(bu)惡(e)化，逾90%受訪電(dian)商商戶正在(zai)(zai)承擔因政策濫用帶來的巨額損失，嚴重影響他們的盈(ying)利能力。但與(yu)此同時，這些電(dian)商商戶又(you)不得不繼續提(ti)供相對寬松的退(tui)款退(tui)貨(huo)措施(shi)，以此獲客留客促活(huo)并提(ti)升業務規模。

面對這(zhe)種“自相矛盾”的困(kun)局，如何(he)構建(jian)針對防范平(ping)臺用(yong)戶政(zheng)策濫用(yong)的反欺詐(zha)風控系統(tong)，顯得尤其關(guan)鍵(jian)。

“這恰恰是眾多(duo)跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)企業的一大短板。”一位跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)支付服(fu)務(wu)商(shang)(shang)(shang)向記(ji)者直言。他們調(diao)研發現，多(duo)數跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)仍采取人工審(shen)核方(fang)式(shi)處理(li)大部分退款(kuan)退貨等(deng)要求(qiu)，導致企業無法準確識別哪些用(yong)(yong)戶(hu)可能在濫用(yong)(yong)平臺(tai)用(yong)(yong)戶(hu)政策“牟利”。與(yu)此同時(shi)，眾多(duo)跨(kua)(kua)境(jing)電(dian)(dian)商(shang)(shang)(shang)企業也(ye)缺乏能識別與(yu)及時(shi)處理(li)欺詐(zha)、平臺(tai)用(yong)(yong)戶(hu)政策濫用(yong)(yong)問題(ti)的自動化系(xi)統(tong)。

Riskified 亞太地區負責(ze)人Tasneen Padiath向記(ji)者指出，若要解決(jue)這項(xiang)短板，眾(zhong)多跨(kua)境電商企業需做(zuo)好四項(xiang)工(gong)作，一(yi)(yi)是(shi)引(yin)(yin)入(ru)自動(dong)化(hua)和(he)身份(fen)智能(neng)識(shi)別(bie)的解決(jue)方案(an)， 快速識(shi)別(bie)并處理欺(qi)(qi)詐行為和(he)平(ping)臺用戶(hu)政(zheng)策(ce)濫(lan)用；二是(shi)進一(yi)(yi)步提高用戶(hu)歷史購物(wu)或(huo)退(tui)貨信息等數據(ju)的透明(ming)度，更好地監測與管控欺(qi)(qi)詐與平(ping)臺用戶(hu)政(zheng)策(ce)濫(lan)用風險；三(san)是(shi)分(fen)析(xi)現有的客戶(hu)經營(ying)措施，找(zhao)出那些能(neng)引(yin)(yin)發欺(qi)(qi)詐或(huo)平(ping)臺用戶(hu)政(zheng)策(ce)濫(lan)用行為的潛(qian)在漏洞，并及(ji)時堵住它；四是(shi)設立專(zhuan)門(men)部門(men)監控退(tui)貨，或(huo)分(fen)析(xi)客戶(hu)數據(ju)是(shi)否存在可疑行為，協調各部門(men)共享數據(ju)迅速處理。

在(zai)(zai)她看(kan)來，隨著中(zhong)國跨(kua)境(jing)電(dian)商企(qi)(qi)業(ye)積極出(chu)海，他們需(xu)接受全球(qiu)不同地區(qu)的(de)(de)差異(yi)化支(zhi)付方式，比如德國消費者習(xi)慣使用(yong)未(wei)結(jie)清發票，巴西消費者喜歡貨到(dao)付款(kuan)，法國民眾喜歡借記卡支(zhi)付等。因此中(zhong)國跨(kua)境(jing)電(dian)商企(qi)(qi)業(ye)在(zai)(zai)出(chu)海過程需(xu)進一步(bu)降低由欺詐、平臺(tai)用(yong)戶政策濫用(yong)所造成(cheng)的(de)(de)各種拒付風險，進一步(bu)鞏固企(qi)(qi)業(ye)與跨(kua)境(jing)電(dian)商支(zhi)付服務商的(de)(de)合(he)作(zuo)關系，以便更好地拓(tuo)展海外市(shi)場。

平臺用戶政策濫用日益影響跨境電商企業盈利能力

為了(le)更好地拓(tuo)展海外市場創造更大(da)業務(wu)收入，近年眾多跨(kua)境(jing)電(dian)商企業與跨(kua)境(jing)電(dian)商平臺(tai)紛紛推出相(xiang)當(dang)寬松的退款退貨措施、力度較大(da)的促銷活動等(deng)。

令他(ta)們沒想到的(de)是，這些平臺(tai)用(yong)戶政策卻給他(ta)們帶來(lai)新的(de)業務損(sun)失煩惱。

記者獲悉，當前(qian)用(yong)戶(hu)濫用(yong)平臺用(yong)戶(hu)政策的手法(fa)，主(zhu)要(yao)表現在四(si)大(da)方面，

一是退貨(huo)措施濫(lan)用(yong)(yong)，即消費(fei)者利(li)用(yong)(yong)商家的(de)退貨(huo)政(zheng)策(ce)，以不正當的(de)理由(you)反復(fu)退貨(huo)，或將用(yong)(yong)過(guo)的(de)、或損壞的(de)商品當作新(xin)產(chan)品退貨(huo)。

二是(shi)INR（聲稱未收到貨）濫用(yong)，具體(ti)表現(xian)在(zai)某些客戶謊稱沒有收到商品。以此為由(you)要求退款(kuan)或換貨。

三是促銷活動濫用，有(you)些用戶會在(zai)單(dan)次(ci)購物使用多個優惠(hui)券代碼，或(huo)創建多個新(xin)的(de)電子郵箱，以享受“新(xin)客(ke)戶”的(de)購物優惠(hui)或(huo)其他獎勵措施(shi)，但當他們獲(huo)得“廉價”商(shang)品，往(wang)往(wang)會選擇高(gao)價轉售牟利，或(huo)在(zai)領(ling)到(dao)平臺獎勵后，利用平臺漏洞選擇退(tui)貨(huo)（只(zhi)為(wei)賺取(qu)平臺獎勵）。

值得注(zhu)意的是，不(bu)同于(yu)欺詐行為的始(shi)作俑者是不(bu)法分子，多數平臺用(yong)(yong)戶(hu)(hu)政策(ce)濫用(yong)(yong)者都是普通消費者，他們往(wang)往(wang)基于(yu)“用(yong)(yong)完就退貨”、“薅羊毛”、“低買高賣轉售商(shang)品(pin)獲利(li)”等心態，濫用(yong)(yong)跨境電商(shang)平臺/企業的眾多用(yong)(yong)戶(hu)(hu)福利(li)政策(ce)

Tasneen Padiath告訴記者，用(yong)(yong)戶(hu)政策(ce)濫用(yong)(yong)給平臺造成的(de)(de)損失，正日(ri)益加大。據(ju)Riskified統計，平臺用(yong)(yong)戶(hu)政策(ce)濫用(yong)(yong)所(suo)引發的(de)(de)欺詐行(xing)為，給電(dian)商(shang)(shang)產業(ye)或已造成1000億美元的(de)(de)損失。眾多受(shou)訪的(de)(de)電(dian)商(shang)(shang)企業(ye)表(biao)示，只有不到(dao)(dao)50%的(de)(de)商(shang)(shang)品在(zai)退貨(huo)后可(ke)以重新(xin)上架；約2/3受(shou)訪電(dian)商(shang)(shang)企業(ye)發現他(ta)們能收回的(de)(de)金額不到(dao)(dao)退貨(huo)商(shang)(shang)品總價值的(de)(de)一半，原因(yin)是在(zai)退貨(huo)流程里，電(dian)商(shang)(shang)企業(ye)不但(dan)賺不到(dao)(dao)錢，還需(xu)支付額外成本，包括處理退貨(huo)申(shen)請，退貨(huo)所(suo)涉及(ji)的(de)(de)拆包、檢查、重新(xin)包裝(zhuang)、重新(xin)安排(pai)物(wu)流運(yun)輸等(deng)費用(yong)(yong)。

她告訴記(ji)者，尤其在(zai)通貨膨脹和(he)節假日跨境(jing)(jing)電(dian)商消費高(gao)峰時期，平臺用(yong)戶政(zheng)策濫用(yong)的狀(zhuang)況會(hui)顯著增加，給跨境(jing)(jing)電(dian)商等行業造成更嚴峻的業務(wu)損失(shi)。

多位國內跨境電商企(qi)業負責人告訴記者，今(jin)年以來他(ta)們在(zai)拓展海外(wai)市場時(shi)，也發現平臺(tai)用(yong)(yong)(yong)戶政策濫用(yong)(yong)(yong)所造成的損失日益增加(jia)。其中一個(ge)重要原因，是全(quan)球不(bu)同地區(qu)的平臺(tai)用(yong)(yong)(yong)戶政策濫用(yong)(yong)(yong)特(te)點不(bu)一，若中國跨境電商企(qi)業不(bu)盡早做好針對性的反欺詐風(feng)控準備，很容(rong)易“掉(diao)入泥潭(tan)”。

“比如在拉(la)美(mei)(mei)地(di)區(qu)，INR濫(lan)(lan)用(yong)狀(zhuang)況相當嚴重，美(mei)(mei)國(guo)則流行退(tui)貨政(zheng)策濫(lan)(lan)用(yong)，歐(ou)洲地(di)區(qu)的(de)(de)商(shang)品轉售牟利狀(zhuang)況相對(dui)突出(chu)；亞(ya)洲地(di)區(qu)部分用(yong)戶喜歡(huan)抓住平(ping)(ping)臺漏洞(dong)反(fan)復注冊新用(yong)戶享受額外的(de)(de)購(gou)物優惠獎勵(li)獲利。”一位國(guo)內跨(kua)境(jing)(jing)電(dian)商(shang)企(qi)業負(fu)責人向(xiang)記(ji)者透露。由于企(qi)業出(chu)海過(guo)程沒有及(ji)時了解(jie)不同地(di)區(qu)的(de)(de)平(ping)(ping)臺用(yong)戶政(zheng)策濫(lan)(lan)用(yong)狀(zhuang)況，如今他們與(yu)跨(kua)境(jing)(jing)電(dian)商(shang)支付(fu)(fu)(fu)服(fu)務商(shang)的(de)(de)合作關系正(zheng)面臨(lin)較大考驗(yan)——因為后(hou)者發現這家企(qi)業頻繁遭遇平(ping)(ping)臺用(yong)戶政(zheng)策濫(lan)(lan)用(yong)與(yu)欺詐行為，便紛(fen)紛(fen)調低這家企(qi)業的(de)(de)信(xin)用(yong)評級，甚至(zhi)部分跨(kua)境(jing)(jing)電(dian)商(shang)支付(fu)(fu)(fu)服(fu)務商(shang)已決定(ding)不再提供跨(kua)境(jing)(jing)收付(fu)(fu)(fu)款服(fu)務。

“在跨境電商(shang)領域，各類(lei)欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)行為(wei)與(yu)反欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)風(feng)控就(jiu)(jiu)像(xiang)是(shi)不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)更(geng)新(xin)、不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)交替(ti)的貓鼠游戲。當我們采用現有解決(jue)方案應對或預防欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)與(yu)平(ping)臺(tai)用戶政策(ce)濫(lan)用行為(wei)時，欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)型(xing)買(mai)家(jia)也在不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)更(geng)新(xin)自己(ji)的欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)方式，這要求電子商(shang)務欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)和風(feng)險智能解決(jue)方案提供商(shang)不(bu)(bu)(bu)(bu)斷(duan)迭代更(geng)新(xin)自己(ji)的反欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)風(feng)控手段與(yu)工具，確(que)保自己(ji)能持續讓各類(lei)欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)、平(ping)臺(tai)用戶政策(ce)濫(lan)用行為(wei)無所遁形。”Tasneen Padiath向記者(zhe)透露。如今的反欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)模(mo)型(xing)，就(jiu)(jiu)像(xiang)是(shi)一個機器學習工廠，需針對不(bu)(bu)(bu)(bu)同國家(jia)、不(bu)(bu)(bu)(bu)同地區、不(bu)(bu)(bu)(bu)同行業(ye)的欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)與(yu)平(ping)臺(tai)與(yu)用戶政策(ce)濫(lan)用特點設計定制(zhi)化的風(feng)控模(mo)型(xing)。Riskified的做法，就(jiu)(jiu)是(shi)通過自身(shen)數據網絡與(yu)機器學習平(ping)臺(tai)助力(li)電商(shang)企業(ye)更(geng)好(hao)應對欺(qi)(qi)詐(zha)(zha)(zha)與(yu)平(ping)臺(tai)用戶政策(ce)濫(lan)用挑戰(zhan)。

構建反欺詐自動化系統征途

針對平臺用戶政策(ce)濫用所(suo)造成的(de)損失日益高(gao)企，越來越多跨境電商企業紛紛加大投(tou)入研發基于反欺詐風控的(de)自動化系統。

Riskified 發布的報告顯示，94%受訪跨境(jing)電(dian)商商戶表示有興趣在未來兩年內部署基于反欺詐風控的自動化系統。

但是，要做好這項工作(zuo)，并非(fei)易事。

多(duo)位(wei)國內跨境電商(shang)企(qi)業人士直言(yan)，在構建(jian)針對平(ping)臺用(yong)戶政策濫用(yong)的(de)(de)反欺詐(zha)風控(kong)自(zi)動(dong)化系統過程，他(ta)們遇到的(de)(de)最大挑戰(zhan)，是數據不(bu)足(zu)。具體(ti)而言(yan)，充足(zu)的(de)(de)數據既能揭示當前平(ping)臺用(yong)戶政策濫用(yong)的(de)(de)具體(ti)操作模式，發展(zhan)趨勢(shi)與總體(ti)范疇，以便(bian)企(qi)業制定(ding)針對的(de)(de)反制措(cuo)施，又能給AI機器學習工(gong)具提(ti)供更多(duo)素材，進一步提(ti)升反欺詐(zha)風控(kong)建(jian)模的(de)(de)效率與精準性。

“事實上，用(yong)戶(hu)的(de)購物(wu)(wu)歷(li)史、發(fa)生退(tui)換貨(huo)糾紛的(de)商(shang)(shang)品(pin)訂(ding)單、付款詳情等數(shu)據(ju)，都(dou)可以幫助(zhu)企業識別平(ping)臺用(yong)戶(hu)政策(ce)濫用(yong)等異常狀況(kuang)，以及涉嫌欺(qi)詐的(de)部(bu)分(fen)客戶(hu)。但現在(zai)(zai)，我(wo)們無法從企業各個業務部(bu)門共(gong)享整合(he)這(zhe)些數(shu)據(ju)。”上述(shu)國(guo)內跨(kua)境電商(shang)(shang)企業負責人直(zhi)言(yan)。此前他(ta)們調研一家國(guo)內時尚類跨(kua)境電商(shang)(shang)企業，他(ta)們通過大(da)數(shu)據(ju)分(fen)析(xi)技術發(fa)現，若(ruo)用(yong)戶(hu)退(tui)回的(de)商(shang)(shang)品(pin)存(cun)在(zai)(zai)磨損(sun)跡象，且與退(tui)貨(huo)聲(sheng)明(ming)不符(fu)，那么這(zhe)些用(yong)戶(hu)可能(neng)是(shi)“試(shi)衣(yi)專門戶(hu)”，于是(shi)企業通過自(zi)動化系統對這(zhe)些用(yong)戶(hu)購物(wu)(wu)行為進行嚴格風控，令(ling)退(tui)換貨(huo)損(sun)失明(ming)顯(xian)下降。

Tasneen Padiath向(xiang)(xiang)記者透露：“我們(men)的做法是基于向(xiang)(xiang)全(quan)球電商企業(ye)所處(chu)理的逾10億(yi)筆歷(li)史交(jiao)易(yi)精細(xi)數(shu)據，通(tong)過機器學(xue)習技術(shu)快速分析客戶(hu)與交(jiao)易(yi)數(shu)據，以此評估(gu)退貨索賠欺詐行(xing)動(dong)動(dong)向(xiang)(xiang)，令自動(dong)化的風控系統能識別欺詐性退款，并根據用戶(hu)之前的消費行(xing)為更準確地(di)揭示(shi)潛在欺詐者身份。”

在她看來，中國跨境電商企業(ye)出(chu)海時，需先充分了(le)解當地消費者(zhe)的平(ping)臺用(yong)戶(hu)政策(ce)濫用(yong)狀況，適(shi)當調整促銷方(fang)式和(he)用(yong)戶(hu)退換貨(huo)等措施(shi)，并引入更(geng)智(zhi)能的支(zhi)付欺(qi)詐(zha)識(shi)別與預防系統，盡可能做到“有備無患”。

記者(zhe)了解(jie)到，平(ping)臺用戶政策濫用狀況(kuang)日(ri)益泛濫，也給(gei)跨(kua)(kua)(kua)境電(dian)商(shang)(shang)支(zhi)付服務商(shang)(shang)構(gou)成日(ri)益嚴峻的(de)反欺詐風控壓力。因為(wei)越(yue)來越(yue)多跨(kua)(kua)(kua)境電(dian)商(shang)(shang)企業也將這項(xiang)反欺詐風控任(ren)務交給(gei)跨(kua)(kua)(kua)境電(dian)商(shang)(shang)支(zhi)付服務商(shang)(shang)，若后(hou)者(zhe)無法管控這項(xiang)風險，就難以贏得更多跨(kua)(kua)(kua)境電(dian)商(shang)(shang)企業的(de)青(qing)睞(lai)。

一位跨境電(dian)商(shang)支(zhi)付服務(wu)(wu)商(shang)向(xiang)記者透露，目前(qian)他們(men)正與多家電(dian)子商(shang)務(wu)(wu)欺詐和(he)風險智能(neng)解決方案提(ti)供商(shang)合(he)作，著手搭建針對平臺(tai)用(yong)戶政(zheng)策濫用(yong)的反欺詐風控模型(xing)，進一步壓低平臺(tai)用(yong)戶政(zheng)策濫用(yong)行(xing)為(wei)給跨境企業所帶(dai)來(lai)的業務(wu)(wu)損(sun)失，尤其是降低支(zhi)付欺詐和(he)電(dian)商(shang)拒付風險。

Tasneen Padiath向記者(zhe)透露，今年他(ta)們與(yu)Mastercard開(kai)展合(he)作，將Mastercard的網絡(luo)安全產品解決方案與(yu) Riskified 的交(jiao)易和身(shen)份識(shi)別網絡(luo)相結合(he)，降(jiang)低跨境電商企(qi)業(ye)所遭遇的支付欺(qi)詐和電商拒付風險。

“這背后，是(shi)我們會(hui)審(shen)核(he)每筆跨(kua)(kua)境電商(shang)交易(yi)——通(tong)過機器學習(xi)模型與數據分析等工具，將(jiang)它(ta)過去(qu)的歷史(shi)訂單(dan)進(jin)行比(bi)較。通(tong)過對比(bi)，當我們發現(xian)它(ta)很可能是(shi)一個欺詐(zha)性(xing)的虛假訂單(dan)或(huo)虛假支付(fu)，就會(hui)進(jin)行及時的攔截(jie)。反之若經過對比(bi)，發現(xian)它(ta)是(shi)一個正常的跨(kua)(kua)境電商(shang)購物訂單(dan)，就會(hui)審(shen)核(he)通(tong)過，讓跨(kua)(kua)境電商(shang)企(qi)業放心開展(zhan)交易(yi)。”她指出。這令(ling)跨(kua)(kua)境電商(shang)企(qi)業、海外獨立站與跨(kua)(kua)境支付(fu)服務商(shang)無需自己搭建數據中心，也不必投(tou)入精力時間搭建機器學習(xi)或(huo)者(zhe)相應的分析棧(zhan)，通(tong)過與第三方(fang)風(feng)控科技平臺合作并逐步解決平臺用戶政策濫用等欺詐(zha)風(feng)險(xian)同時，更好地(di)拓展(zhan)海外市場。