21世紀經濟報道記者孔海麗 北京報道

12月23日晚間(jian)，一位粉絲量超(chao)150萬的(de)網(wang)紅發(fa)布吐槽網(wang)約車異味(wei)過大(da)的(de)視頻(pin)，該視頻(pin)下近5000條評(ping)論(lun)均表示有(you)類似(si)經歷(li)，“越來越容易打(da)到臭(chou)車了”話題隨之沖(chong)上熱(re)搜。

隨后滴滴出行發長文致歉，并宣布開(kai)(kai)展 “異(yi)味車”治理(li)專項，措施(shi)包括上線拉黑異(yi)味車功能，上線司(si)機(ji)宣教和播(bo)報，對車內空氣差評率較高(gao)的司(si)機(ji)暫停服(fu)(fu)務培訓學習，對司(si)機(ji)服(fu)(fu)務開(kai)(kai)展正(zheng)向激勵考(kao)核，并在(zai)北(bei)京等城(cheng)市推出“香(xiang)(xiang)香(xiang)(xiang)車”服(fu)(fu)務，在(zai)整潔干凈的車內鋪設香(xiang)(xiang)氛卡等。

“我們也不(bu)(bu)想(xiang)車里有(you)味兒，但(dan)外面天氣那么冷，長時(shi)間(jian)開窗乘客(ke)受不(bu)(bu)了，而且天天跑車，難免有(you)味道。”北京市一位滴滴司(si)(si)機對記者(zhe)表示，他原來做裝修生意，這兩年(nian)錢不(bu)(bu)好賺，轉做網(wang)約車司(si)(si)機不(bu)(bu)久(jiu)，還在摸(mo)索門路，每天出車超過(guo)8小時(shi)，收入多(duo)的(de)時(shi)候有(you)500多(duo)，“要很努力。”

另一位女性網(wang)約車司機告(gao)訴記者，平常(chang)自己車里比(bi)較(jiao)整潔，支持平臺(tai)加強治理異味問題，“誰也不(bu)(bu)想打個臭(chou)車”。不(bu)(bu)過她也理解，很多司機為了多接單，吃(chi)喝(he)都在車里，加上個人衛(wei)生習慣、冬(dong)天空(kong)氣不(bu)(bu)流通，比(bi)較(jiao)容易產生異味。

而在這背后，藏著網約車司(si)機(ji)“賺錢難”的(de)問題。據記者(zhe)了解，有(you)些網約車司(si)機(ji)為(wei)了減少成(cheng)本、增加收入，會兩(liang)人“合開”一輛車，“人停(ting)車不停(ting)”。

就記者此(ci)前打(da)網(wang)約車(che)(che)經驗來(lai)看(kan)，網(wang)約車(che)(che)平臺(tai)早(zao)些時候已經注意到了這個問題，如(ru)果(guo)打(da)到異(yi)味(wei)車(che)(che)，大概率會收到平臺(tai)推(tui)送的“車(che)(che)內是否(fou)有異(yi)味(wei)”反饋鏈接，可見平臺(tai)已將(jiang)此(ci)類乘(cheng)客體驗作為優(you)先考慮的問題。

“臭車”該怪誰？

其實，消(xiao)費者對打(da)到(dao)“臭(chou)車”的委屈、司機長(chang)時間接單駕駛的不(bu)易(yi)、平臺(tai)精細化(hua)治理的困(kun)境，是一個(ge)綜合(he)問題，也是出行行業長(chang)期以來共同面臨(lin)的難(nan)題。

車(che)內(nei)(nei)異味并(bing)非(fei)網約車(che)的(de)(de)專屬(shu)頑疾，傳統出(chu)租車(che)也長(chang)期受(shou)困于(yu)此。由于(yu)不少傳統出(chu)租車(che)司機(ji)(ji)是個(ge)體經營，較為分散，行業(ye)缺乏統一且(qie)有力的(de)(de)監管機(ji)(ji)制，車(che)內(nei)(nei)衛生狀況往往取決于(yu)司機(ji)(ji)的(de)(de)個(ge)人習慣(guan)，除了消費者熱線等，乘客(ke)也沒有其他便(bian)捷渠道反饋(kui)這一問題(ti)。

網(wang)約車平臺(tai)統一(yi)整(zheng)合(he)司機資源，理論上具(ju)備更強(qiang)的管控能力。早期網(wang)約車平臺(tai)憑(ping)借對(dui)(dui)司機的注冊(ce)審核、服務規范要(yao)求以(yi)及乘客評價體系等(deng)手段，在提升(sheng)乘車環境整(zheng)潔度(du)方(fang)面取得(de)了一(yi)些成效(xiao)，使得(de)乘客對(dui)(dui)網(wang)約車的衛生狀況有了相對(dui)(dui)更高的期待。

但隨(sui)著平(ping)臺規模的(de)不斷擴(kuo)大，新老(lao)問(wen)題交(jiao)織。部分網約車(che)平(ping)臺在(zai)運(yun)營管理體(ti)系中確(que)實存在(zai)不可(ke)推卸的(de)責任。比如(ru)為(wei)了追(zhui)求規模擴(kuo)張和市場份額，在(zai)司機準入門檻的(de)設(she)定上(shang)有所(suo)松(song)懈，未能對司機的(de)車(che)輛(liang)衛(wei)生狀況進行嚴格審核與持續監督。

有乘客(ke)建(jian)議，在車輛上線(xian)前(qian)的檢查環節，若平臺能夠建(jian)立標(biao)準化的衛生檢測流(liu)程(cheng)，對(dui)車輛內飾、空(kong)調(diao)系統等易產生異(yi)味的關鍵(jian)部位進(jin)行嚴格篩查，并定期對(dui)運營(ying)車輛進(jin)行抽檢復查，不符合(he)規范的強制要求清洗(xi)，或許能夠減(jian)少“臭車”流(liu)入市(shi)場的概率。

再則，若網約車平臺能夠嚴肅(su)對待乘客反饋(kui)處理與(yu)追蹤(zong)，一旦收到(dao)關于 “臭(chou)車” 的投訴，立即啟動相應程序，對多次(ci)被投訴的車輛和(he)司機，進行重點監控和(he)整改，也可以降低“臭(chou)車”的存(cun)在空間。

此外，通過平臺的算法和大數據分(fen)析，根據車(che)(che)輛的衛生狀況(kuang)、使用(yong)年(nian)限、歷史評價等因素(su)，對車(che)(che)輛進(jin)行(xing)智能調(diao)度，也是有(you)效舉措(cuo)。例如，優先將衛生狀況(kuang)良(liang)好的車(che)(che)輛派送給對乘車(che)(che)環(huan)境(jing)要(yao)求較高的乘客(ke)，或者(zhe)將需要(yao)進(jin)行(xing)清(qing)潔維護的車(che)(che)輛調(diao)度到空閑時間較多的區域，以便司(si)機有(you)足夠的時間進(jin)行(xing)車(che)(che)輛清(qing)潔，提(ti)高車(che)(che)輛的整體衛生水(shui)平和運營效率。

不可(ke)否認(ren)的是，網(wang)約(yue)車(che)平臺憑借相對(dui)統一的管理模式和服(fu)務規范，在一定程度上對(dui)車(che)輛(liang)衛生狀況(kuang)進行(xing)了約(yue)束和提升。但任重而道遠，平臺治理面臨著諸多現(xian)實挑戰，如(ru)司(si)機(ji)群體龐大導致監管成本高、部分司(si)機(ji)對(dui)規則的執行(xing)意(yi)愿(yuan)不強、線下實際操(cao)作(zuo)存在一定的監督漏洞等，這些都考驗著平臺的管理執行(xing)能力。

司機(ji)作為車(che)輛的直接(jie)使用者(zhe)和(he)服務的提(ti)供者(zhe)，對“臭車(che)”問題(ti)負有(you)直接(jie)、重要(yao)責任(ren)。部分司機(ji)缺乏(fa)良好的職業素養和(he)衛生(sheng)意(yi)識，是原因之(zhi)一。一些司機(ji)為了節省成本，減少車(che)輛清潔頻次，長時(shi)間(jian)接(jie)單(dan)運(yun)營，也(ye)容易(yi)滋(zi)生(sheng)車(che)內異味。

目前網約車行(xing)業(ye)競爭激烈(lie)，價格戰導致司機(ji)(ji)收入(ru)壓縮，這使得部分司機(ji)(ji)在車輛(liang)維護上的投入(ru)意愿降(jiang)低，對平臺規則(ze)的執行(xing)意愿不足，使得“臭車”問題有其(qi)頑固性。

司機這些行為(wei)必然是為(wei)了節約成(cheng)本(ben)、盡可能增加收(shou)入，但從長遠來看，反而(er)可能因為(wei)乘客的差評、投(tou)訴導(dao)致(zhi)接單量下降，進(jin)而(er)影響自(zi)身的收(shou)入水平。

也(ye)有消費者(zhe)提(ti)示說，乘客(ke)在享受出行服務(wu)的(de)(de)同(tong)時，也(ye)要盡量理解網約車(che)司(si)機工作(zuo)的(de)(de)高(gao)強度與(yu)復雜(za)性，意(yi)識(shi)到平臺(tai)和司(si)機在平衡成本與(yu)服務(wu)質(zhi)量上的(de)(de)艱難，通(tong)過合(he)理的(de)(de)渠(qu)道反(fan)饋問題(ti)，保障自(zi)身(shen)權益、促進問題(ti)的(de)(de)妥(tuo)善解決。

除此之外，無人駕駛(shi)出(chu)租(zu)車(che)的(de)引入，也是解(jie)決(jue)出(chu)行服務“臭車(che)”問題的(de)一個有(you)效(xiao)路徑。

記(ji)者整理消費者關(guan)于Waymo、蘿卜快跑等無(wu)人駕駛(shi)網約(yue)車(che)(che)的(de)(de)(de)打車(che)(che)體(ti)驗發現，并(bing)沒(mei)有關(guan)于“異味、臭(chou)車(che)(che)”的(de)(de)(de)負面案例。無(wu)人駕駛(shi)出租車(che)(che)由運營(ying)平臺進行(xing)集中化、智能化的(de)(de)(de)調度與維護，車(che)(che)內環(huan)境的(de)(de)(de)清(qing)潔頻次、空氣(qi)凈化系(xi)統(tong)的(de)(de)(de)運行(xing)等都(dou)能按照(zhao)預設的(de)(de)(de)標準程序執(zhi)行(xing)，從(cong)而有效(xiao)避免因(yin)(yin)人為疏忽(hu)導致的(de)(de)(de)“臭(chou)車(che)(che)”問題(ti)。另一方面，無(wu)人駕駛(shi)網約(yue)車(che)(che)降(jiang)低了(le)因(yin)(yin)司(si)機個人習慣差異對服務質量產生的(de)(de)(de)影響。

不過也要注意到，無人(ren)駕駛網約車的(de)大規(gui)模推(tui)廣，仍面臨(lin)技術成熟度(du)、法律法規(gui)完善、公(gong)眾接受(shou)度(du)以(yi)及成本效(xiao)益平衡等諸(zhu)多難題。

“網(wang)約車(che)之臭”并非孤立問題，其根源(yuan)深植于車(che)輛運營(ying)的復雜生(sheng)態里(li)。但好在，有平臺(tai)監管、算法輔助，網(wang)約車(che)的“清(qing)新行動”依然可期。