21世紀經濟報道記者 孔海麗 北京報道

近年來(lai)，我國(guo)老齡(ling)化進(jin)程(cheng)加快，孕育了(le)龐(pang)大(da)的(de)養(yang)(yang)老產(chan)(chan)業需求。隨著“十四五”規劃(hua)將“積極應對人(ren)口(kou)老齡(ling)化”上升為國(guo)家戰略(lve)，老齡(ling)事業和養(yang)(yang)老服(fu)務體系(xi)的(de)發(fa)展受到高度重視(shi)，多項重磅政策(ce)密(mi)集(ji)發(fa)布，長(chang)期(qi)綱領(ling)夯實了(le)頂層設(she)計，養(yang)(yang)老產(chan)(chan)業迎來(lai)新(xin)的(de)發(fa)展契機。

與此同時，我國老(lao)齡事業(ye)和養老(lao)服務仍存在(zai)著發(fa)展(zhan)(zhan)不(bu)平衡不(bu)充分等問題，居(ju)家(jia)養老(lao)愈(yu)發(fa)脆弱(ruo)，科技創(chuang)新和產(chan)品支(zhi)撐有待加強、事業(ye)產(chan)業(ye)協(xie)同發(fa)展(zhan)(zhan)尚需提升(sheng)。

數(shu)(shu)智(zhi)化養(yang)(yang)老成為(wei)產業升級(ji)的(de)必經(jing)之路(lu)。利用人工智(zhi)能、大數(shu)(shu)據(ju)、物聯網、云(yun)計算、智(zhi)能硬件、機器人等(deng)技術手段，康(kang)養(yang)(yang)產業正(zheng)在進行智(zhi)慧化、數(shu)(shu)字化升級(ji)，以更優路(lu)徑來服(fu)(fu)(fu)務(wu)長者(zhe)、機構、政府、家(jia)庭、社區等(deng)對象(xiang)，提高養(yang)(yang)老資源利用率和服(fu)(fu)(fu)務(wu)效率。尤其(qi)是疫情影響之下，養(yang)(yang)老機構的(de)線下獲客和服(fu)(fu)(fu)務(wu)都遇到了新瓶頸(jing)，線上運營的(de)需求迅(xun)速增長，機構的(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)和運營亟需數(shu)(shu)智(zhi)化支持(chi)。數(shu)(shu)智(zhi)化養(yang)(yang)老正(zheng)在尋找新的(de)模式、新的(de)路(lu)徑。

為服務于養(yang)老產(chan)業的轉型(xing)升級，21世紀(ji)經濟報道聯合惟(wei)客數據(ju)共(gong)同編寫了《健康養(yang)老數智化白皮書》（以(yi)下(xia)簡稱“白皮書”），并(bing)將于5月24日在“客戶經營 促進增長”智慧康養(yang)云上峰會現場，向社會權威(wei)發布(bu)。

《白(bai)皮書》全方位剖析了我國(guo)養(yang)老(lao)產業的模(mo)式、痛點與(yu)新機遇，分享(xiang)了數智化養(yang)老(lao)的國(guo)際經驗及國(guo)內應用場景，希望借此為助力養(yang)老(lao)產業發(fa)展提供(gong)數據支持和(he)案(an)例(li)示范，為各(ge)市場化主體入局(ju)和(he)深(shen)耕養(yang)老(lao)賽道、擊破經營難點提供(gong)啟(qi)發(fa)與(yu)借鑒。

雙輪驅動養老產業進入新時代

“截至(zhi)2021年(nian)年(nian)末，我國(guo)65周歲及(ji)(ji)以上(shang)老(lao)齡(ling)(ling)人(ren)口(kou)為2.0056億(yi)人(ren)，占(zhan)(zhan)總(zong)人(ren)口(kou)的(de)(de)(de)14.2%；老(lao)年(nian)撫養(yang)比(bi)則從(cong)2010年(nian)的(de)(de)(de)11.9%增(zeng)長到2020年(nian)的(de)(de)(de)19.7%，增(zeng)速(su)逐(zhu)(zhu)年(nian)加(jia)快；從(cong)老(lao)年(nian)人(ren)口(kou)內部(bu)結(jie)構看，高齡(ling)(ling)人(ren)口(kou)（80歲及(ji)(ji)以上(shang)）占(zhan)(zhan)比(bi)由2000年(nian)的(de)(de)(de)13.61%增(zeng)長至(zhi)2015年(nian)的(de)(de)(de)17.65%，且(qie)這種趨勢仍在繼續(xu)。”——《白皮(pi)書》梳(shu)理國(guo)家統計(ji)局數據發現，近(jin)年(nian)來，我國(guo)老(lao)齡(ling)(ling)化程度不(bu)(bu)斷(duan)加(jia)深、老(lao)年(nian)撫養(yang)比(bi)逐(zhu)(zhu)步升高、高齡(ling)(ling)人(ren)口(kou)總(zong)量及(ji)(ji)占(zhan)(zhan)比(bi)不(bu)(bu)斷(duan)增(zeng)加(jia)，這意味(wei)著中國(guo)社科院此前預計(ji)的(de)(de)(de)“2030年(nian)中國(guo)養(yang)老(lao)產業規模有望達到13萬億(yi)元”，正在逐(zhu)(zhu)步照進現實。

為了推動老齡(ling)事業(ye)高質量發展，支持(chi)養老的相關政(zheng)策也進(jin)入了密集發布期(qi)，政(zheng)策法規體系不斷(duan)完備，頂層設計和執(zhi)行(xing)力度不斷(duan)加強。

據《白(bai)皮(pi)書》統計，《國家積極應對(dui)人口(kou)老(lao)(lao)齡化中長(chang)期(qi)規劃》、“十(shi)四五”規劃綱(gang)要、《中共中央(yang)國務院關于加強新時代老(lao)(lao)齡工作(zuo)的意見》以及《“十(shi)四五”國家老(lao)(lao)齡事(shi)業(ye)發展(zhan)和養(yang)老(lao)(lao)服務體系規劃》等重磅支持相繼發布。

必須(xu)看到，目前國內養老(lao)(lao)模式(shi)存在著若干痛(tong)點。現(xian)階段老(lao)(lao)年(nian)人(ren)口養老(lao)(lao)模式(shi)仍以居家養老(lao)(lao)為主(zhu)，但(dan)這一傳(chuan)統(tong)模式(shi)的壓力(li)越(yue)來越(yue)重，功能逐(zhu)漸弱化，無法(fa)承受養老(lao)(lao)負(fu)擔(dan)；社區養老(lao)(lao)模式(shi)下基礎設施供應(ying)不足，商業模式(shi)不清晰(xi)；機構養老(lao)(lao)雖(sui)然偶有優(you)秀案(an)例，但(dan)存在著“高端貴(gui)”、“低端難(nan)”的問題(ti)，市場魚龍混雜。

養老(lao)服(fu)務(wu)發展(zhan)不平衡、不充(chong)分(fen)的(de)解題思路(lu)中，傳統的(de)養老(lao)模式(shi)，無論是(shi)服(fu)務(wu)內涵還(huan)是(shi)產業外(wai)延(yan)，均(jun)已不適應(ying)新時代高(gao)質(zhi)量發展(zhan)的(de)需要(yao)，必須尋找到滿(man)足未來需求的(de)發展(zhan)模式(shi)，養老(lao)數(shu)智化(hua)是(shi)繞不開的(de)重要(yao)途(tu)徑。

近年來(lai)，國家積極(ji)支(zhi)持(chi)智(zhi)慧養老產業(ye)發展(zhan)，著力搭建頂層框架(jia)體(ti)系(xi)，相(xiang)關扶持(chi)的廣度和(he)深度均有拓(tuo)展(zhan)，注重立足(zu)新發展(zhan)階段，與(yu)時俱進優化(hua)產業(ye)生態，為推動養老數(shu)智(zhi)化(hua)發展(zhan)提供了強有力的指引與(yu)保障(zhang)。

《白(bai)皮書》認為，在(zai)需求(qiu)持(chi)(chi)續增長、政府扶持(chi)(chi)力度持(chi)(chi)續加(jia)大的(de)雙重加(jia)持(chi)(chi)下(xia)，養老(lao)(lao)產業有(you)望開(kai)啟新時代，數智化(hua)養老(lao)(lao)也將(jiang)迎來黃(huang)金發展(zhan)時期；以數智化(hua)手段有(you)效(xiao)滿(man)足老(lao)(lao)年人(ren)多樣化(hua)、多層次的(de)養老(lao)(lao)服務需求(qiu)，也將(jiang)在(zai)更高維度上為滿(man)足人(ren)民(min)群眾(zhong)日(ri)益(yi)增長的(de)健康及養老(lao)(lao)需求(qiu)提供有(you)力支撐(cheng)。

萬億朝陽產業蓄勢待發

養(yang)老的(de)(de)(de)智(zhi)慧(hui)化、數智(zhi)化，可謂(wei)“夕陽人口行業(ye)”中(zhong)的(de)(de)(de)“朝陽產業(ye)”。國(guo)務(wu)院發布的(de)(de)(de)《“十(shi)四五(wu)”數字(zi)(zi)經濟(ji)發展規(gui)劃》中(zhong)提到(dao)，要(yao)(yao)強化養(yang)老等民生領域供需對接，進一步優化資(zi)源(yuan)配(pei)置。可見，養(yang)老數智(zhi)化也正在成為(wei)國(guo)內(nei)數字(zi)(zi)經濟(ji)發展的(de)(de)(de)重要(yao)(yao)組成部分，以(yi)數字(zi)(zi)化、智(zhi)能化的(de)(de)(de)精(jing)細(xi)化運營作為(wei)新的(de)(de)(de)切入口，將為(wei)康養(yang)產業(ye)降(jiang)本增效。

從產業體量來看(kan)，隨著當前(qian)養老(lao)產業的迅(xun)速(su)發展(zhan)，數智化養老(lao)產業也在(zai)蓬勃發展(zhan)中，規模(mo)持(chi)續擴(kuo)大，成為(wei)萬億元級別的藍海市場。

《白皮(pi)書》深入梳理(li)了養老(lao)產業的(de)(de)國際經驗，總結(jie)數智(zhi)化養老(lao)的(de)(de)相關舉措，以期對國內養老(lao)產業發展提供有效參考。

具體(ti)來看(kan)，美國(guo)的數智(zhi)化(hua)(hua)養老(lao)亮點在于，建(jian)立了(le)統一的智(zhi)慧(hui)養老(lao)服務平臺，積極(ji)推行(xing)智(zhi)慧(hui)養老(lao)應(ying)用(yong)(yong)程(cheng)序和(he)(he)智(zhi)能裝備、開展遠程(cheng)醫療服務等；英國(guo)數智(zhi)化(hua)(hua)養老(lao)以社(she)區養老(lao)為重要載體(ti)，同樣建(jian)設了(le)智(zhi)慧(hui)養老(lao)信息服務平臺，并(bing)積極(ji)應(ying)用(yong)(yong)智(zhi)能硬件，最(zui)終在社(she)區建(jian)立了(le)“互聯網(wang)+”基礎上的社(she)區“養老(lao)”和(he)(he)“醫護”綜(zong)合服務平臺；日(ri)本則由政(zheng)府出臺相關(guan)支持政(zheng)策，大力鼓(gu)勵(li)研發智(zhi)能養老(lao)產(chan)品，目前已經形成(cheng)了(le)豐富(fu)的智(zhi)能化(hua)(hua)養老(lao)產(chan)品應(ying)用(yong)(yong)和(he)(he)支持體(ti)系。

由此，《白皮書》建(jian)議(yi)，我(wo)國數智化(hua)(hua)(hua)養老(lao)(lao)發(fa)展(zhan)有以(yi)下(xia)幾個(ge)方面的(de)啟(qi)示：第(di)(di)一、建(jian)立健(jian)全相(xiang)關制度體(ti)(ti)系(xi)，發(fa)揮(hui)政策(ce)的(de)引導(dao)作用；第(di)(di)二(er)、拓展(zhan)多元化(hua)(hua)(hua)主體(ti)(ti)參與建(jian)設；第(di)(di)三、建(jian)立智慧養老(lao)(lao)綜合信息平(ping)臺；第(di)(di)四、鼓(gu)勵(li)研發(fa)適老(lao)(lao)化(hua)(hua)(hua)科技設備(bei)；第(di)(di)五、政府規(gui)劃引導(dao)，民間資本參與競爭。

“目前，國(guo)內的康養(yang)數(shu)(shu)智化(hua)(hua)處于(yu)第(di)三個發展階段(duan)。”《白皮書》認為，2020 年至今(jin)，數(shu)(shu)字化(hua)(hua)浪潮(chao)下，養(yang)老行業也涌(yong)現出(chu)更多(duo)類型(xing)的數(shu)(shu)字化(hua)(hua)企業深入(ru)養(yang)老事業發展。疫情影響(xiang)之下，養(yang)老產業也迫切地需要線上線下融合的解決方案，來抵御(yu)線下物(wu)理世(shi)界(jie)的服務限制。

整體來看，一方面(mian)，互聯(lian)網技術(shu)、新(xin)興技術(shu)已經應用(yong)到(dao)(dao)養老(lao)產(chan)業(ye)的(de)(de)多個環節中，比如智能(neng)(neng)化(hua)(hua)的(de)(de)信息平(ping)臺解決了(le)(le)居家服(fu)務信息不對(dui)稱(cheng)的(de)(de)問題(ti)，“老(lao)人找(zhao)不到(dao)(dao)機(ji)構(gou)(gou)，機(ji)構(gou)(gou)找(zhao)不到(dao)(dao)老(lao)人”的(de)(de)狀況有所(suo)改善；智能(neng)(neng)硬(ying)件進一步普及(ji)，可穿戴(dai)產(chan)品(pin)、智能(neng)(neng)檢測產(chan)品(pin)等，能(neng)(neng)夠實現智能(neng)(neng)測量、主動(dong)預警等功能(neng)(neng)；養老(lao)機(ji)構(gou)(gou)通過(guo)數據化(hua)(hua)分析，提(ti)升了(le)(le)機(ji)構(gou)(gou)的(de)(de)運營效率，同時為老(lao)人提(ti)供更個性(xing)化(hua)(hua)的(de)(de)服(fu)務。另一方面(mian)，整個產(chan)業(ye)還處在發(fa)展(zhan)初級階段，從(cong)硬(ying)件到(dao)(dao)軟件、從(cong)機(ji)構(gou)(gou)到(dao)(dao)社區，都(dou)存在不少挑(tiao)戰，數字(zi)化(hua)(hua)技術(shu)對(dui)于養老(lao)產(chan)業(ye)的(de)(de)影響將是一個循序漸進的(de)(de)過(guo)程。

“客戶經營”助力養老數智化

當前國內養老(lao)(lao)產(chan)業(ye)進入數(shu)智(zhi)化新(xin)階段，而養老(lao)(lao)數(shu)字(zi)(zi)化升級是系(xi)統(tong)性工程，需要諸多行業(ye)共同協作(zuo)，通(tong)過技術驅動模式創新(xin)，搭(da)建養老(lao)(lao)數(shu)字(zi)(zi)化平臺(tai)，將(jiang)極大地促進產(chan)業(ye)鏈的完(wan)善發(fa)展。

疫情之下，養老(lao)機構、社區(qu)服(fu)務、政府部(bu)門等提(ti)(ti)供(gong)的線(xian)下獲客和服(fu)務都遇(yu)到了新瓶頸。線(xian)上運營的需求(qiu)迅(xun)速增(zeng)長，線(xian)下實體對數智化需求(qiu)更加迫(po)切，如何通過新技術提(ti)(ti)供(gong)增(zeng)值服(fu)務，增(zeng)加實際(ji)效益(yi)也是企業(ye)的追求(qiu)。

從提(ti)供(gong)服務的機構層面需求看，數(shu)字化(hua)升(sheng)級也是大勢所趨。隨(sui)著產業(ye)數(shu)字化(hua)發展，企業(ye)數(shu)據種類愈加豐富，數(shu)據規模持續提(ti)升(sheng)，挖掘數(shu)據價值驅動商(shang)業(ye)增長已成(cheng)為企業(ye)的顯著需求。

“近年來，聚(ju)焦于產(chan)業數字化的(de)(de)企業成為(wei)產(chan)業鏈(lian)上的(de)(de)一股新興力(li)量。”《白皮書(shu)》指(zhi)出，以惟客數據為(wei)代表的(de)(de)新型數字化企業，正在(zai)助力(li)政府機(ji)(ji)構、養(yang)老機(ji)(ji)構、地產(chan)企業等(deng)提供更優質的(de)(de)養(yang)老服務。

以惟(wei)客數(shu)據首提的客戶(hu)(hu)經(jing)營(ying)數(shu)字(zi)化模式為例，從內(nei)容(rong)角度看，客戶(hu)(hu)經(jing)營(ying)數(shu)字(zi)化相(xiang)對于傳(chuan)統客戶(hu)(hu)關系管理，在(zai)(zai)前(qian)端獲客階段內(nei)容(rong)更為豐富，比如增加公(gong)域廣告投放(fang)等，與(yu)在(zai)(zai)線Marketing 工具(ju)比又多了(le)交易、會(hui)員和導購等線下數(shu)字(zi)化工具(ju)。

從能力角度看，客(ke)戶(hu)經營(ying)數(shu)(shu)字化更(geng)加強調客(ke)戶(hu)在整個旅程(cheng)中的數(shu)(shu)據資產化，進而構建(jian)全域客(ke)戶(hu)數(shu)(shu)據平臺。尤其是增加了CDP、數(shu)(shu)據中臺等新(xin)型工具的應用(yong)，實現數(shu)(shu)據的打(da)通和精細化分析，幫助企業(ye)大幅提升客(ke)戶(hu)價值和業(ye)務價值。

具體(ti)到養老(lao)產業(ye)中，在(zai)不同(tong)的(de)業(ye)務階(jie)段，惟客數據都有(you)對應的(de)工(gong)具提供(gong)服務。比如在(zai)獲客階(jie)段就(jiu)強化用(yong)戶觸達(da)能力，通(tong)過廣告投(tou)放、老(lao)帶(dai)新活動、企微溝(gou)通(tong)跟進、C端(duan)小程(cheng)序用(yong)戶行(xing)為分析(xi)，去幫助客戶企業(ye)獲取長者和親友的(de)需求。

隨著企業和長者方面的(de)溝通進一步(bu)深入，可以通過(guo)企微SCRM、客(ke)(ke)戶雷達、客(ke)(ke)戶標簽在用戶咨詢(xun)實(shi)地參觀(guan)、入住優惠等環(huan)節(jie)進行服務(wu)優化(hua)，從(cong)而(er)提高客(ke)(ke)戶轉(zhuan)化(hua)率(lv)。

當(dang)達成合(he)約，長者入住養老機(ji)構后，惟客(ke)數據可以提供一系列的(de)長者服(fu)(fu)務來滿足客(ke)戶各(ge)層(ceng)次的(de)需求(qiu)，包括合(he)同管理、床位管理、護(hu)理服(fu)(fu)務、健康檔案、活動課程等(deng)等(deng)。

最后，在合同結(jie)束，長(chang)者辦理(li)退住或者進(jin)行(xing)(xing)(xing)復購(gou)時，惟客數據也進(jin)行(xing)(xing)(xing)了針對性的(de)服務(wu)。比如(ru)，進(jin)行(xing)(xing)(xing)滿意(yi)度調(diao)查(cha)、主動(dong)關(guan)懷、通過積(ji)分(fen)銀(yin)行(xing)(xing)(xing)體系(xi)、復購(gou)獎勵等功能(neng)增加客戶粘性、刺激(ji)客戶持續(xu)消費。

總體而(er)言，整個流程是(shi)以(yi)客(ke)戶為中心(xin)，幫助企業建(jian)立與客(ke)戶之(zhi)間(jian)長期(qi)穩定的關系(xi)，持(chi)續滿足客(ke)戶需求，把客(ke)戶變成企業忠誠客(ke)戶、終身客(ke)戶，最(zui)終達到雙(shuang)贏。

這(zhe)套(tao)以(yi)“客(ke)戶(hu)經(jing)營”為(wei)核(he)心的數字化系(xi)統，已經(jing)被房地產企業、養(yang)老(lao)服務(wu)機構、科技(ji)公司等市場主體積極運(yun)用，他(ta)們也成為(wei)了助力養(yang)老(lao)產業升(sheng)級的中堅力量。

利用網(wang)絡和信息技術飛速發(fa)展所帶來的機遇，解決(jue)老(lao)(lao)年(nian)人日益增長的養(yang)老(lao)(lao)服(fu)務需求與(yu)不平衡(heng)不充分發(fa)展之(zhi)間的矛(mao)盾(dun)，可以為養(yang)老(lao)(lao)開辟一條新的路徑，并將有力(li)推動(dong)居家養(yang)老(lao)(lao)、社區(qu)養(yang)老(lao)(lao)和機構養(yang)老(lao)(lao)的效率與(yu)質量，來優化(hua)養(yang)老(lao)(lao)服(fu)務，減(jian)輕社會壓力(li)。

但也要(yao)看到，數(shu)智(zhi)化養老行業和企業前方的(de)(de)路(lu)依然(ran)漫長，較高的(de)(de)專業門檻(jian)、足(zu)夠細分的(de)(de)應用場景、復雜的(de)(de)數(shu)據整合等等都(dou)是需要(yao)攻(gong)克的(de)(de)挑戰。“行業藍海雖然(ran)廣(guang)闊，但在較長時(shi)期內，市(shi)場各方主體駕馭飛翔的(de)(de)技能仍須競速錘煉。”《白皮書》如是總結。