21世紀經濟報道記者 陳植 上海報道
當前，青年客群已成為(wei)促進(jin)中國消費市場發展的“中堅力量”，越(yue)來越(yue)多金(jin)融機(ji)構(gou)推出(chu)各(ge)具特色的消費金(jin)融產品(pin)服務(wu)。
盡管目(mu)前眾多消費金(jin)融產品服(fu)(fu)務(wu)在(zai)(zai)“輕體(ti)驗”與“小額高(gao)頻率”等方(fang)面深受廣大青(qing)年客群(qun)青(qing)睞，但(dan)它們在(zai)(zai)貸前、貸中、貸后、客戶全生命周(zhou)期管理(li)等環(huan)節仍存在(zai)(zai)諸(zhu)多痛點，影響著青(qing)年客群(qun)消費貸款意愿及對普惠(hui)金(jin)融服(fu)(fu)務(wu)的好(hao)感(gan)度。
針(zhen)對上述問(wen)題，21世紀經濟報(bao)道與平(ping)安消費(fei)金(jin)融(rong)近(jin)日聯合發布了《2024青(qing)年(nian)客群(qun)消費(fei)洞察及(ji)金(jin)融(rong)體驗報(bao)告》（下稱《報(bao)告》）。通過問(wen)卷調(diao)研(yan)和電話采(cai)訪等方式采(cai)訪近(jin)700位青(qing)年(nian)，全方位剖析了當前青(qing)年(nian)客群(qun)在獲取消費(fei)金(jin)融(rong)服務方面(mian)遭遇到(dao)的一系列“煩心事”，包括個人信息(xi)過度收集、產品選擇不(bu)夠豐富、還款(kuan)體驗不(bu)佳等。
《報告》還指出(chu)，在科技賦能(neng)與(yu)金(jin)融(rong)監管(guan)政策引導的(de)(de)雙重驅動下，越來越多金(jin)融(rong)機(ji)構在貸前、貸中、貸后、用戶全生(sheng)命(ming)周期管(guan)理等領(ling)域(yu)探索出(chu)差異化(hua)的(de)(de)業務(wu)(wu)模式與(yu)服務(wu)(wu)體驗，有效化(hua)解消費(fei)金(jin)融(rong)服務(wu)(wu)領(ling)域(yu)的(de)(de)諸多痛點，在讓(rang)青年客群感受消費(fei)金(jin)融(rong)服務(wu)(wu)溫度(du)的(de)(de)同(tong)時，推(tui)進(jin)普惠金(jin)融(rong)高質量(liang)發展(zhan)。
在(zai)多(duo)位(wei)消(xiao)費(fei)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)業內人士看來，數字金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)的(de)持續(xu)發展(zhan)正推動(dong)普惠(hui)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)持續(xu)深化。金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)機構一(yi)方面需積極拓展(zhan)消(xiao)費(fei)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)服(fu)(fu)務場景，讓青年客群在(zai)更多(duo)生活場景獲(huo)得便捷高效的(de)消(xiao)費(fei)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)服(fu)(fu)務體驗，另一(yi)方面需繼續(xu)推動(dong)數字金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)應用，降低(di)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)服(fu)(fu)務門檻(jian)，促(cu)進金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)普惠(hui)，同時始終將消(xiao)費(fei)者保護(hu)權益置于首要位(wei)置，為廣大青年客群提供安全、透明、值得信(xin)賴(lai)的(de)金(jin)融(rong)(rong)(rong)(rong)服(fu)(fu)務。
青年客群痛點何在？
盡(jin)管(guan)(guan)消(xiao)費金融產品日益成為越來(lai)越多年輕人(ren)群提升生活品質的“重要伙伴”，但不少(shao)年輕人(ren)依然認為消(xiao)費金融產品在貸(dai)(dai)前、貸(dai)(dai)中(zhong)、貸(dai)(dai)后、用戶全生命周期管(guan)(guan)理等方面存在諸多痛(tong)點。
《報告》顯示，多(duo)數受(shou)(shou)訪年(nian)(nian)輕(qing)人群在(zai)貸(dai)(dai)前環節(jie)提到三(san)大問題，分別是過(guo)度采集個人信息(xi)、消費信貸(dai)(dai)覆蓋面較低、現有產品與需求匹配度較低。尤其在(zai)申請(qing)消費金融貸(dai)(dai)款環節(jie)，多(duo)數受(shou)(shou)訪年(nian)(nian)輕(qing)人都或多(duo)或少地遭遇過(guo)度采集個人信息(xi)問題。在(zai)他(ta)們眼(yan)里(li)，這也是貸(dai)(dai)前環節(jie)的最大痛(tong)點。
在(zai)貸(dai)(dai)中環節，受訪(fang)(fang)年輕人最怕(pa)“砍頭息”與“大數(shu)據殺(sha)熟”。逾80%電話受訪(fang)(fang)用戶認為消費(fei)(fei)(fei)貸(dai)(dai)款利率(lv)透明度不高(gao)、收費(fei)(fei)(fei)項目多、貸(dai)(dai)款審(shen)核(he)速度慢(man)、存(cun)在(zai)“大數(shu)據殺(sha)熟”現(xian)象，這(zhe)些都是影響他(ta)們消費(fei)(fei)(fei)金(jin)融(rong)服(fu)務體(ti)驗與消費(fei)(fei)(fei)貸(dai)(dai)款意愿的(de)主(zhu)要因素。
為(wei)(wei)了規避變相(xiang)砍頭息行(xing)為(wei)(wei)，目(mu)前越來(lai)越多年輕人選擇持(chi)牌金融機構(gou)產品(pin)或(huo)直(zhi)接通過持(chi)牌金融機構(gou)官方(fang)平臺申請消費貸款。他們(men)普(pu)遍認為(wei)(wei)，持(chi)牌金融機構(gou)的業務(wu)流(liu)程(cheng)更為(wei)(wei)合規。
在貸后管理環(huan)節，逾半數受訪年(nian)輕人(ren)認為(wei)當(dang)前消費金融產品還款(kuan)方式不夠靈活、催收提(ti)醒體驗不佳，這也是當(dang)下金融機(ji)構急需(xu)解決(jue)的(de)兩大難題。
在用戶全(quan)生命周期管理環節，逾八成電話受訪年(nian)輕人認為，當(dang)前多數金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)缺乏(fa)“正向激勵”機(ji)制。年(nian)輕人普(pu)遍認為，隨著他們的職業發展、收入、個人信用評級等不斷提升(sheng)，金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)應逐步(bu)降低消(xiao)費貸款利率作為“獎勵”，從而進一(yi)(yi)步(bu)提振他們使用消(xiao)費信貸的積極性。甚至(zhi)部分受訪年(nian)輕人指出，若金(jin)融(rong)機(ji)構(gou)能(neng)夠根據他們良好的還款記錄(lu)逐步(bu)降低消(xiao)費信貸利率，將進一(yi)(yi)步(bu)加強他們按時還款與保持良好信用記錄(lu)的意(yi)愿。
此外(wai)，還有部分曾遭遇電信(xin)詐(zha)騙(pian)的(de)受(shou)訪(fang)年輕(qing)人希望(wang)金融機構(gou)能進(jin)一(yi)步提升電信(xin)詐(zha)騙(pian)識別率與貸款申請攔截率。
金融機構實踐如何？
《報告(gao)》通過(guo)走(zou)訪多(duo)(duo)家金(jin)融(rong)機(ji)(ji)構(gou)了解(jie)到，面對青年(nian)(nian)客(ke)群提(ti)(ti)出的消(xiao)(xiao)費(fei)信(xin)貸金(jin)融(rong)服務諸多(duo)(duo)痛點，銀(yin)行(xing)信(xin)用卡機(ji)(ji)構(gou)、持牌消(xiao)(xiao)費(fei)金(jin)融(rong)機(ji)(ji)構(gou)、互(hu)聯網助(zhu)貸機(ji)(ji)構(gou)都在(zai)通過(guo)科技賦能與產品(pin)創新等方式提(ti)(ti)升青年(nian)(nian)客(ke)群消(xiao)(xiao)費(fei)金(jin)融(rong)服務體驗與獲得(de)感(gan)，激發青年(nian)(nian)客(ke)群的消(xiao)(xiao)費(fei)熱情與消(xiao)(xiao)費(fei)潛(qian)力。
針(zhen)對(dui)貸前環節中消(xiao)費(fei)(fei)信貸覆蓋面較低(di)、現有產(chan)品(pin)與(yu)需求度較低(di)、過(guo)(guo)度采(cai)集個(ge)人(ren)信息等(deng)痛點，眾多金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)機(ji)構紛紛響應(ying)，通過(guo)(guo)持續探索金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)科(ke)技應(ying)用擴(kuo)大金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)服(fu)務(wu)半(ban)徑，豐富(fu)產(chan)品(pin)模式(shi)，并(bing)解決個(ge)人(ren)信息過(guo)(guo)度采(cai)集等(deng)問題。以平(ping)安(an)(an)消(xiao)費(fei)(fei)金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)為例，通過(guo)(guo)建(jian)立線上(shang)服(fu)務(wu)模式(shi)、開展網絡(luo)平(ping)臺合作等(deng)方式(shi)，平(ping)安(an)(an)消(xiao)費(fei)(fei)金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)已形成(cheng)覆蓋全國31個(ge)省級(ji)行政區的(de)(de)業(ye)務(wu)格局，累計服(fu)務(wu)近600萬客戶，將消(xiao)費(fei)(fei)金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)服(fu)務(wu)觸達三(san)線及以下城市長(chang)尾客戶。同(tong)時，平(ping)安(an)(an)消(xiao)費(fei)(fei)金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)針(zhen)對(dui)不同(tong)人(ren)群推出了特定產(chan)品(pin)優惠方案，滿足各類群體(ti)金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)需求。此外，平(ping)安(an)(an)消(xiao)費(fei)(fei)金融(rong)(rong)(rong)(rong)(rong)還通過(guo)(guo)了中國網絡(luo)安(an)(an)全審查認(ren)證和市場監管大數據中心(xin)的(de)(de)“移動互(hu)聯網應(ying)用程序（App）安(an)(an)全認(ren)證”，標志其在個(ge)人(ren)信息保護方面的(de)(de)舉措和機(ji)制獲得國家級(ji)機(ji)構認(ren)可(ke)。
針(zhen)對(dui)青(qing)年客群提出的貸(dai)中環節消費貸(dai)款利率透明(ming)度(du)不高、變相(xiang)“砍頭息”、貸(dai)款審核(he)速度(du)慢、收費項目多、大數據殺熟(shu)等問題，越來越多金融機構正通(tong)過產(chan)品流程(cheng)創新、科技賦能、強化合(he)規經(jing)營等做法，努(nu)力消除這些痛點給青(qing)年客戶帶來的消費金融顧(gu)慮。
近(jin)年，招商銀行(xing)(xing)、交通銀行(xing)(xing)等(deng)金(jin)融機(ji)構都致力于構建人(ren)機(ji)結合(he)的智能(neng)(neng)客服(fu)模式，通過智能(neng)(neng)機(ji)器人(ren)輔助人(ren)工的方式，持續(xu)提升客服(fu)反饋速度，客戶(hu)(hu)體驗；尤其是越(yue)來越(yue)多銀行(xing)(xing)都引入(ru)數(shu)字(zi)人(ren)營業廳(ting)、視頻客服(fu)等(deng)新型智能(neng)(neng)客服(fu)模式，進一步提升客群交互(hu)體驗感，及時向客戶(hu)(hu)答疑解惑各類消費(fei)貸款顧(gu)慮。消費(fei)金(jin)融公司也同步開(kai)啟了AI賦能(neng)(neng)探(tan)索道路(lu)，如平(ping)安消費(fei)金(jin)融通過結合(he)AI技術創新打造AI智能(neng)(neng)客服(fu)平(ping)臺(tai)(tai)，快速識別(bie)、響應客戶(hu)(hu)個性化服(fu)務需求。數(shu)據顯示，截至(zhi)2023年12月31日(ri)，該平(ping)臺(tai)(tai)客戶(hu)(hu)意圖(tu)識別(bie)準確(que)率達95.39%，客戶(hu)(hu)滿意度達99.91%，客服(fu)人(ren)工接通率超99.34%。
針對(dui)眾多年(nian)輕人(ren)提出的貸(dai)后(hou)管理環節“延期還款(kuan)不(bu)夠(gou)靈活”、“催收提醒體驗不(bu)佳”等痛點，越(yue)來越(yue)多金(jin)融機構一面針對(dui)還款(kuan)困(kun)難客群(qun)制定(ding)專(zhuan)項幫(bang)扶(fu)政策，緩解他們的資金(jin)周轉壓(ya)力(li)，一面著力(li)強化催收工作的合(he)規性(xing)與人(ren)性(xing)化操作，盡可能降(jiang)低催收環節的糾紛與誤(wu)解。
在(zai)青年客群全生命(ming)周期管理方(fang)面(mian)(mian)，面(mian)(mian)對青年客群提(ti)出的(de)“缺乏正(zheng)向激勵機(ji)制”等問題(ti)，金融機(ji)構都在(zai)努力通過科技賦能、深入洞察客戶在(zai)人(ren)(ren)生不同成長階段的(de)消費(fei)金融需(xu)求變化(hua)，在(zai)合適(shi)時(shi)間提(ti)供合適(shi)利率的(de)消費(fei)金融產品，讓青年用戶擁有(you)更(geng)美好(hao)的(de)生活品質與人(ren)(ren)生旅途(tu)。
多位消費金融行業(ye)專家還(huan)指(zhi)出，要做(zuo)好青(qing)年(nian)客群(qun)的(de)(de)(de)(de)全生命周(zhou)期服務，金融機構(gou)還(huan)需做(zuo)好兩(liang)項(xiang)工作，一是(shi)(shi)加大反詐宣(xuan)傳與(yu)及時識(shi)別攔截青(qing)年(nian)用(yong)戶(hu)因遭遇電信詐騙而(er)盲(mang)目(mu)貸款的(de)(de)(de)(de)行為，切實保障青(qing)年(nian)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)金融安全；二是(shi)(shi)進(jin)一步揭露“黑(hei)灰(hui)產”組(zu)織的(de)(de)(de)(de)“真面目(mu)”，并配(pei)合相關部門嚴打“黑(hei)灰(hui)產”組(zu)織，保護青(qing)年(nian)用(yong)戶(hu)的(de)(de)(de)(de)個人財富安全。
21世紀資管研究院(yuan)了解到，尤其(qi)在(zai)打擊(ji)“黑灰(hui)產”組(zu)織方面(mian)，當(dang)前眾多金融機(ji)構不(bu)遺(yi)余力地(di)采取措(cuo)施，在(zai)加(jia)大宣傳的(de)同時，積極(ji)配合相關(guan)部(bu)門從嚴打擊(ji)這類違法組(zu)織。
但是(shi)，要全(quan)方(fang)位打(da)擊(ji)(ji)“黑(hei)灰產(chan)”組織，依(yi)然任重道遠，仍需多方(fang)協(xie)力(li)(li)：一是(shi)業(ye)(ye)界(jie)(jie)應呼吁進一步出臺針對性的(de)法(fa)(fa)律法(fa)(fa)規及司(si)法(fa)(fa)解釋(shi)，明確(que)“黑(hei)灰產(chan)”等違(wei)(wei)(wei)法(fa)(fa)違(wei)(wei)(wei)規行(xing)為的(de)法(fa)(fa)律責(ze)任和(he)處罰(fa)、量(liang)刑標準，提高違(wei)(wei)(wei)法(fa)(fa)違(wei)(wei)(wei)規成本，增強治理打(da)擊(ji)(ji)的(de)威懾力(li)(li)，二是(shi)國家尚未明確(que)針對性的(de)監管部門負責(ze)查處“黑(hei)灰產(chan)”等不法(fa)(fa)平臺、導(dao)致針對“黑(hei)灰產(chan)”的(de)打(da)擊(ji)(ji)覆蓋面、精(jing)準度(du)、力(li)(li)度(du)仍有所不足。因此業(ye)(ye)界(jie)(jie)仍需進一步健全(quan)金融、網(wang)信、市監以及公檢法(fa)(fa)等多部門聯動協(xie)調機制，形成合力(li)(li)鏟(chan)除行(xing)業(ye)(ye)生態中的(de)“毒瘤(liu)”。
